Les relations interpersonnelles
2018-01-11 19:54:14 +0000 2018-01-11 19:54:14 +0000
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Comment traiter avec un client qui ne me respecte pas ?

Je travaille en free-lance depuis 8 ans et je n'ai jamais eu de problème avec un client comme celui-ci. Je suis très fier de mon travail et je veille à ce que le client et moi soyons sur la même longueur d'onde et à ce que les attentes vis-à-vis du projet soient claires.

L'année dernière, j'ai engagé un client qui, franchement, est irrespectueux. Il ne s'est pas présenté à un rendez-vous depuis trois mois, exige des heures de réunion à toute heure et semble faire peu de cas de l'avis professionnel que je donne. Lorsqu'il m'envoie un message dans la nuit, je ne le reçois que le lendemain matin. Je lui rappelle mes heures de disponibilité et l'encourage à fixer un rendez-vous. Il ne fait jamais de présentation, je n'ai donc pas eu de réunion avec lui depuis trois mois. J'ai fait face, dans une certaine mesure, à des courriels d'une seule ligne.

Je suis au bout du rouleau. Je me soucie beaucoup de mon travail et j'ai travaillé très dur sur ce projet pour lui et je commence à me sentir vraiment découragée. Je veux qu'il soit heureux du travail que je fais et je ne sais pas quoi faire avec un client aussi irrespectueux. Je ne sais pas comment gagner son respect. Il semble que quoi que je fasse, ce n'est pas assez bien. Il reste encore quelques mois (potentiellement plus longs) à ce projet et je veux vraiment trouver un moyen de sauver la situation. Si je me tire d'affaire maintenant, ça va vraiment lui remettre les idées en place. Je ne veux pas vraiment brûler les ponts et partir à mi-chemin, mais je suis vraiment découragé et je veux juste jeter l'éponge à ce stade.

J'espère que ce n'est pas le cas, mais il faut mentionner que je suis une femme ingénieur et qu'il n'a peut-être pas l'habitude de travailler avec des femmes ingénieurs. Cela peut être un facteur ici. J'espère que ce n'est pas le cas. Peut-être qu'il est juste irrespectueux envers tout le monde.

(J'ai déjà eu des clients qui n'étaient pas sûrs d'engager une femme ingénieur et il faut généralement quelques réunions pour que je gagne leur respect et que j'établisse une bonne relation. Je pensais que ce serait le cas ici, mais il semble que ce ne soit pas le cas).

Comment puis-je sauver la situation et gagner son respect avant de jeter l'éponge et d'abandonner ce projet à mi-chemin ?

Réponses [6]

88
2018-01-12 00:53:00 +0000

Comment gagner son respect ?

Court et doux : **

Tant qu'il n'est pas carrément grossier, désobligeant, méchant, hostile, vous le dites - traitez-le avec respect pour suivre votre éthique, et laissez-le suivre la sienne.

Ne faites pas de sermon, ne prêchez pas, n'enseignez pas les bonnes manières. Il y a de fortes chances qu'il se comporte ainsi envers tout le monde, et cela n'a rien à voir avec vous, mais avec lui.

Voici une citation (source inconnue pour moi) qui pourrait s'appliquer ici :

"Je préfère être riche que d'avoir raison "

J'ai appris que j'étais capable d'avoir plus de succès et de gagner plus d'argent que beaucoup de mes concurrents parce que j'étais capable de travailler pour des clients difficiles.

Cela fait partie de mon portefeuille, et de ma réputation. C'est une compétence supplémentaire que j'ai acquise et qui me permet de faire valoir mon expertise en la matière.

Voici quelques réflexions sur certaines parties de votre question:

Quand il m'envoie des messages dans la nuit, je ne les reçois que le lendemain matin et je lui rappelle mes heures de disponibilité ...

Ne faites pas de rappel ou de commentaire, ne soyez pas disponible et communiquez les faits bruts le lendemain matin, comme si tout était totalement normal.

S'il vous reprochait de ne pas être disponible, dites-lui quelque chose comme "Je suis disponible maintenant, parlons".

S'il insiste pour parler à 3 heures du matin, dites-lui que vous n'êtes pas - ou pas disponible et facturez-lui un bonus de x% en plus de vos frais de journée (calculez ce bonus de manière à ce que ça vaille vraiment la peine pour vous de travailler à ces heures-là, et de faire la grasse matinée le lendemain), ce que - bien sûr - vous indiquez à l'avance, mais comme un fait, pas comme une question, avec un naturel total.

Si la communication s'améliore lorsque vous parlez à 3 heures du matin, ne proposez que ces heures à l'avenir. Cela pourrait avoir l'effet paradoxal de lui demander des propositions aux heures "habituelles".

Histoire de fond : J'ai travaillé avec un client qui écrivait de longs e-mails à 2h30 du matin et même plus tard, mais jamais pendant la journée. J'ai découvert qu'il était très occupé pendant la journée, qu'il dormait pendant 3 heures entre 22 heures et 1 heure du matin, qu'il se levait et travaillait jusqu'à 5 heures du matin, puis qu'il se couchait jusqu'à 8 heures du matin, puis qu'il allait travailler. Il a fait cela 7 jours par semaine pendant les 25 dernières années. C'était une personne qui avait beaucoup de succès et il m'a dit que pratiquement toutes ses idées à succès lui venaient à l'esprit entre 1h et 5h du matin, alors que pendant la journée, il ne faisait que ses tâches de routine. Notre coopération n'était pas une tâche de routine pour lui, et il ne s'attendait pas à ce que je lui réponde à 2h30 du matin.

... et semble faire fi de toute opinion professionnelle que je lui donne

Comment en êtes-vous arrivé à cette conclusion ? Que fait-il ou ne fait pas exactement qui vous fait savoir que c'est un manque de respect et pas autre chose ?

Il semble que quoi que je fasse, ce n'est pas assez bien.

Encore une fois, comment êtes-vous arrivé à cette conclusion ?

Selon mon expérience, il est essentiel de refléter vos réponses et vos interprétations lorsque vous travaillez avec des "clients difficiles" ou des "clients de l'enfer", comme un partenaire commercial en appelait certains.

Certaines personnes ne communiquent pas du tout leur appréciation, d'autres d'une manière que je n'aurais jamais reconnue comme telle.

Assurez-vous de bien comprendre au début où le client veut aller. C'est la base du contrat. On dirait que c'est ce que vous avez fait.

Par exemple, une dame trouvait et appelait toujours au moins 3 "échecs" dans le travail que je présentais. Lorsque je lui demandais carrément d'évaluer les résultats que je lui présentais par rapport à l'objectif qu'elle avait communiqué comme base de notre contrat au début de notre coopération, sur une échelle de 1 (aucun progrès vers l'objectif) à 10 (progrès complet vers l'objectif), elle répondait "8 à 9", ce qui était franchement plus que ce à quoi je m'attendais, car nous n'en étions pas encore là et il y avait des étapes futures à franchir. Je l'ai donc remerciée et lorsque je lui ai demandé pourquoi elle critiquait, elle a répondu : "Eh bien, au niveau auquel nous jouons, cela fait partie du jeu". Cela m'a aidé à comprendre : J'ai commencé à critiquer ses critiques, et elle a beaucoup apprécié. Elle a réduit la critique de mon travail à un point tel qu'elle a fini par cesser complètement de le faire, alors je l'ai mise au défi : "Y a-t-il quelque chose qui ne va pas dans mon travail, parce que je ne reçois plus les commentaires habituels de votre part ?" A partir de ce moment, elle n'a plus de client difficile.

Alors, demandez-lui d'évaluer son idée de la qualité : "Comment évaluez-vous mon travail XYZ par rapport à l'objectif bla bla bla de 10 = plein succès à 1 = zéro succès ?"

Si vous obtenez un 3, remerciez-le et demandez-lui ce qu'il pense que vous devriez faire pour que votre travail en vaille la peine. S'il dit "7", demandez-lui ce qu'il faut faire pour obtenir un 4, un 5, un 6 et un 7, un 9. Si vous avez de tels entretiens, facturez-les comme "évaluation des performances" ou quelque chose de similaire.

Il ne lance jamais, donc je n'ai pas eu de réunion avec lui depuis 3 mois. J'ai fait face, dans une certaine mesure, à des courriels d'une seule ligne.

Bien... parlez la langue de votre client, dit-on... ;-)

S'il ne fournit pas les informations nécessaires pour continuer, il suffit de lui dire cela. Reliez-le à son objectif que vous avez évalué au début :

"Êtes-vous toujours intéressé à avoir terminé X d'ici le 1er février ?

"Oui, bien sûr !"

"Bien, veuillez fournir A, B, C au plus tard à Z afin que cela se réalise."

pas de réponse avant Z

"Comme je n'ai pas eu de nouvelles de vous, je mets X en attente, veuillez me faire savoir comment vous souhaitez continuer. Au cas où vous voudriez choisir parmi certaines options, faites-le moi savoir également. Pour garder votre créneau ouvert et vous avoir en priorité par rapport aux autres clients pendant que vous ne travaillez pas sur X, je vous ferai payer un tarif réduit de M $ par jour".

N'hésitez pas à me faire part de vos commentaires, j'apprécierais.

Je pense que ce client pourrait être un exemple à suivre :-)

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2018-01-11 20:59:09 +0000

Certaines personnes ont tendance à penser que parce qu'elles ont engagé quelqu'un, elles sont le patron de cette personne pendant toute la durée du projet. J'ai moi-même fait du développement en freelance, et les clients se sentent souvent plus en droit qu'ils ne le devraient.

Je déteste le dire, mais il est peu probable que vous gagniez son respect. Point final. N'en faites pas votre objectif.

Tout d'abord, vous devez décider si vous pouvez abandonner ce projet. Il semble que vous le puissiez, puisque vous l'envisagez. Si vous ne pouvez pas, pour des raisons financières ou professionnelles, vous devrez le supporter péniblement (et veillez à vous préparer à éviter ce genre de clients la prochaine fois).

Donc, si vous avez décidé que vous pouvez vous permettre de perdre son entreprise, vous devez prendre position. Vous n'avez pas besoin de gagner son respect ni de l'abandonner, mais vous pouvez atténuer les problèmes.

A propos de son comportement

Organisez une réunion avec lui et fixez de nouvelles règles, strictement. Voici quelques exemples :

  • Je ne communiquerai pas avec vous en dehors de mes heures de travail. J'autorise normalement la flexibilité, mais cela ne fonctionne pas entre nous (ne commencez pas une dispute sur la raison pour laquelle vous appliquez cette règle, dites simplement que votre procédure normale ne fonctionne pas et résistez à toute demande d'explication).
  • Note : vous pouvez également lui faire payer les communications en dehors des heures de bureau.
  • Vous serez facturé pour toute réunion à laquelle vous ne vous présentez pas sans [insérer ici une directive stricte sur les préavis]

Honnêtement, vous n'êtes pas obligé d'établir ces règles universelles. Vous pouvez simplement les établir pour ce client particulier. Vous avez un moyen de pression ici, et vous pouvez l'utiliser de manière éthique lorsqu'un client abuse de vos généreuses directives. Essayez de ne l'utiliser qu'en dernier recours, car personne n'aime que les règles soient modifiées à leur sujet. Vous pouvez également affirmer que votre flexibilité est un privilège dont il ne faut pas abuser, afin de le faire comprendre à vos futurs clients potentiels.

A propos de son attitude

Vous devez également vous pencher sur son attitude, s'il s'agit d'un problème grave. Je commencerais de manière très professionnelle, en disant quelque chose comme

Si vous n'êtes pas entièrement satisfait du travail, pouvons-nous communiquer une stratégie efficace pour identifier des domaines spécifiques de problèmes et planifier une solution ?

S'il insiste pour être irrespectueux et non professionnel, vos options se résumeront à partir ou à menacer de partir.

Je vous suggère personnellement de ne pas menacer de partir si son attitude ne s'améliore pas. S'il accepte, je ne m'attends pas à ce qu'il tienne sa parole, ou du moins qu'il soit extrêmement passif et agressif.

La seule façon pour les gens comme ça d'apprendre, c'est quand leur 3e ou 4e entrepreneur les laisse tomber comme client. Vous n'êtes probablement pas la personne qui peut l'influencer.

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2018-01-11 21:28:36 +0000

Son respect n'est pas une obligation. Il n'est pas susceptible de changer. Ne vous jugez pas sur ce qu'il pense, ni sur vous, ni sur la façon dont il vous traite.

Si vous êtes payé et que vous pensez pouvoir livrer le produit, alors prenez une décision commerciale.

Si le fait de ne pas vous rencontrer entraîne la facturation de plus d'heures, cela représente un revenu supplémentaire pour vous. Dites-lui que vous n'êtes pas aussi efficace si vous ne pouvez pas le rencontrer.

S'il franchit la limite de l'impolitesse / de l'abus, dites-lui que vous ne tolérerez pas ce comportement.

Si vous avez besoin de son respect pour aller de l'avant, je ne vois pas de solution. Vous ne pouvez pas exiger son respect, mais vous pouvez encaisser son chèque.

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2018-01-11 23:20:51 +0000

Le courrier électronique est un moyen de communication qui n'est pas en temps réel, généralement 24-48 heures pour une réponse normale. Pourquoi pensez-vous devoir répondre la nuit ? Peut-être est-ce simplement pratique pour lui parce qu'il est de toute façon éveillé, en nourrissant un bébé toutes les deux heures ou autre.

Obtenez-vous toutes les informations dont vous avez besoin pour accomplir vos tâches ? Si oui, je ne m'inquiéterais pas trop de ses manies. S'il exige une réunion à un moment qui ne vous convient pas, dites-lui simplement que vous êtes désolé et que vous avez déjà prévu quelque chose, un autre client peut-être, un cours de yoga ou autre.

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2018-01-12 02:28:45 +0000

S'il ne s'agit que de quelques mois de plus, il suffit de terminer le projet et de passer à autre chose. S'il veut prolonger le projet, dites-lui que vous avez d'autres obligations. Votre client est du genre à salir votre réputation et à essayer de vous causer le plus de tort possible en quittant le projet à mi-parcours.

Lorsque mes clients ne sont pas professionnels, je quitte généralement l'équipe environ une semaine après le début du projet, sinon je reste jusqu'à la fin, ou au moins jusqu'à une étape importante, et je les préviens à l'avance.

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2018-01-15 08:12:49 +0000

Quand j'ai lu le titre dans l'onglet "Hot Network Questions", je me suis dit "Sexisme". Ensuite, la première chose que j'ai regardée, c'est ton nom, pour vérifier si j'ai raison.

Compte tenu de la description de la question et (je ne fais que deviner ici) de votre sexe, il est très sûr de supposer que le client ne changera jamais son mépris pour le sexe opposé et ses convictions profondes.

Même moi, je crois être l'exact opposé de sexiste, raciste, etc. et je me surprends parfois à ne pas tenir compte de l'opinion de mon SO, mais je suis alors d'accord avec la même opinion lorsqu'elle est exprimée par quelqu'un d'autre...

Ce que vous pouvez faire pour rendre la situation supportable est (si possible) de faire ce qui est décrit ici . En gros, échangez votre identité avec un collègue masculin pour toute communication non verbale.

Si ce n'est pas possible, il est très peu probable que votre client cesse d'être sexiste envers vous.

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