Les relations interpersonnelles
2017-09-10 17:25:43 +0000 2017-09-10 17:25:43 +0000
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Comment répondre poliment à une personne qui résiste à votre demande d'escalade contre elle ?

Difficulté : Comment traiter avec quelqu'un qui ne veut pas aggraver ma plainte ?

Hypothèses

  1. Je suis le client, et je ne peux pas faire affaire ailleurs ; l'autre partie (appelons-la REP pour Représentant) travaille pour le gouvernement ou le mastodonte de l'entreprise (par exemple, une compagnie aérienne, une université).
  2. Le courrier électronique et le téléphone sont tous deux possibles, mais pas la rencontre en personne.
  3. Je dois passer à quelqu'un d'autre parce que le REP n'a toujours pas résolu la difficulté, même après beaucoup d'interactions.
  4. Je ne peux pas trouver les coordonnées de leur supérieur et ne peux donc pas les contacter directement.

Contexte

REP doit immédiatement passer à l'échelon supérieur, mais il arrive que REP tente de faire obstacle à votre demande (par exemple, par crainte de paraître incompétent aux yeux de votre supérieur, ou même en ne comprenant pas la nécessité de passer à l'échelon supérieur). Pour ma première tentative, je dirais Notre communication prolongée n'a toujours pas résolu la difficulté. Je demande donc d'essayer de communiquer avec quelqu'un d'autre par souci d'efficacité".

Mais ensuite, j'ai eu une réponse de REP obstructive :

L'escalade au-dessus de moi ne résoudra pas le problème, ni ne produira une réponse différente.

Ou

Je suis la personne la plus âgée qui puisse vous aider ; personne d'autre ne le peut.

Les répliques suivantes contre ces obstructions semblent trop insultantes :

  • Je ne souhaite pas communiquer davantage avec vous car je suis troublé par votre résistance à ma demande.
  • Je manque de temps et d'énergie pour me répéter à propos de l'escalade.
  • Votre refus d'escalade ne fait pas avancer mon affaire.
  • Vous semblez incompétent ou inepte. (Cette dernière raison est trop offensante).

Réponses [4]

44
2017-09-10 17:47:05 +0000

J'ai essayé les choses suivantes, chacune avec un certain succès.

  • Refuser de raccrocher ou de répondre "Y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous aider aujourd'hui" jusqu'à ce que je sois transféré à un superviseur
  • Raccrocher et rappeler immédiatement, en espérant qu'un autre RSE fera l'escalade
  • Leur dire que s'ils ne trouvent personne dans l'entreprise à qui parler, vous vous adresserez à [une autorité externe qu'ils craignent.
  • Exigez de savoir où ils se trouvent pour que la conversation puisse se poursuivre en personne
  • Abandonnez et allez voir l'autorité externe (un conseil d'administration, les médias - y compris les médias sociaux - ou votre avocat.)

Demander l'adresse du bureau à un administrateur du conseil d'administration d'une école m'a permis de trouver son patron immédiatement. Quand les choses ne se sont pas bien passées avec le patron, lui dire que la prochaine étape était un appel à mon avocat m'a permis d'obtenir ce dont j'avais besoin sur le champ. En me connectant à Twitter après une terrible expérience qui m'a notamment fait prétendre que je ne pouvais pas être transférée à un superviseur mais qu'on m'appelait (surprise, personne ne l'a fait), j'ai obtenu des DM et des e-mails d'inquiétude et mon problème a finalement été résolu.

Vous avez d'autres options que cette RSE entêtée. Assurez-vous de le savoir afin de vous sentir moins désespéré. Assurez-vous qu'ils le sachent afin qu'ils réalisent que vous faire obstacle à l'escalade ne vous arrêtera pas.

44
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2017-09-11 07:36:05 +0000

Il existe déjà d'excellentes suggestions, notamment de Kate Gregory, je présente donc un point plus général sur la façon d'être poli (avant les dernières tentatives de fossé).

Dans la plupart de vos exemples, que vous avez jugés trop offensants, vous soulignez ce que vous ne voulez pas ("Je ne souhaite pas communiquer avec vous, [...]", "Votre refus [...]", "Vous apparaissez [...]").

Au lieu de cela, insistez sur ce que vous voulez sans vous concentrer du tout sur Bob. Ainsi, en communiquant avec Bob, votre objectif change (temporairement) de votre demande précédente à "Je veux parler à votre supérieur".

De cette façon, vous pouvez toujours être ferme à ce sujet et avoir toutes les options disponibles. Mais vous restez également poli envers Bob. J'aime l'exemple du post de Zach Lipton (premier paragraphe). Vous pouvez même remercier Bob pour ses efforts, et rester ferme sur votre demande d'escalade.

Cela peut ne pas fonctionner comme un dernier recours et il y a déjà d'excellentes réponses à ce sujet. Mais en déplaçant l'accent de la façon dont Bob ne peut pas vous aider à la façon dont vous voulez être référé à un supérieur, vous pouvez formuler un deuxième essai poli.

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2017-09-11 12:41:43 +0000

La décision d'un représentant d'escalader ou non dépend de sa politique interne et non pas du fait que vous vouliez ou non qu'il escalade.

L'entreprise avec laquelle vous traitez peut avoir une politique interne contre l'escalade du problème pour lequel vous appelez. Un REP dans un centre d'appel en Inde peut être évalué sur son respect de règles assez spécifiques, sur la réduction du temps d'appel au minimum et sur un score de satisfaction du client.

Il peut avoir pour règle que lorsqu'un client menace d'annuler le contrat, il peut vous transférer. Des menaces juridiques peuvent autoriser un transfert.

Les médias sociaux sont souvent gérés par une autre équipe. En vous adressant à l'entreprise sur Twitter, vous pouvez vous adresser à une personne qui a plus de pouvoir.

2
1
2017-09-12 20:37:32 +0000

J'utilise deux tactiques pour gérer cela :

  • Être le client de rêve

On leur crie dessus au téléphone depuis 8h du matin jusqu'à ce que vous appeliez. Profitez-en : soyez super sympathique, soyez extra gentil, vous avez tous les documents sous la main, vous êtes très compréhensif, à chaque fois qu'on vous dit "attendez une seconde" répondez "pas de problème", etc.

Comme la dernière fois que je suis entré dans le bureau des impôts local pour résoudre un problème. J'ai complimenté cette femme pour son efficacité à résoudre mon problème, puis je l'ai vue sourire, alors j'ai dit : "Suis-je le premier gars à ne pas vous crier dessus aujourd'hui ?

Et elle était genre "En fait, oui."

Ça m'a rendu un peu triste, parce qu'elle avait été gentille et amicale et compétente pour résoudre mon problème.

Cependant, quand on a affaire à des monopoles, comme le gouvernement, parfois ils font en sorte de transformer votre vie en enfer.

  • Pas de pitié

J'avais parlé du problème avec mon avocat au préalable.

J'avais une liste complète de toutes les bévues juridiques qu'ils avaient faites, sur un papier sous les yeux, quand j'ai appelé.

Donc, après qu'elle m'ait dit qu'elle ne pouvait rien faire, je lui ai dit : "Hmm, vous m'avez dit que votre nom était [expurgé] quand vous avez décroché le téléphone, n'est-ce pas ? De toute façon. Selon mon service juridique..." (peu importe si vous êtes travailleur indépendant, dites que vous avez un service juridique) "vous êtes coupable de X et X et X, on dirait que je pourrais gagner entre ... et ... (beaucoup d'argent) comme dommages-intérêts punitifs. A moins que vous ne vouliez régler à l'amiable, bien sûr."

Après un moment de silence, j'ai ajouté "Ne vous inquiétez pas pour votre carrière, [censuré], je m'assurerai de mentionner que ce n'était pas votre faute..."

Ce problème qui était le fléau de mon existence depuis des mois a été résolu en quelques jours.

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