Les harceler avec du service

Continuer à venir vers eux et leur demander s'ils ont besoin d'autre chose. Soit vous ferez plus de ventes (bien !), soit (espérons-le) ils comprendront que votre espace et vos tables sont destinés à des clients actifs. Vous aurez également l'air d'être sympathique et d'être un bon hôte si vous faites cela bien.

C'est surtout une observation de ce que je vois se passer là où j'habite. J'ai constaté que cela fonctionne sur moi, et je peux dire que, d'après mon expérience, cela est souvent utilisé dans les cafés très fréquentés. Je pense que cela fonctionne car cela rappelle subtilement aux gens que le service qu'ils ont payé est terminé

La politesse fait qu'il est difficile de leur déclarer de faire quoi que ce soit. Cependant, les cerveaux sont bizarres, et vous pouvez avoir beaucoup plus de succès en regrettant de les informer de quelque chose que vous devez faire, et des conséquences pour eux de cette obligation. Cependant, la chose que vous devez faire doit être choisie avec soin. Non pas que vous ayez besoin de partir un instant, ou que vous ayez besoin d'aller faire quelque chose. Comme vous l'avez vu, ils peuvent vous proposer des suggestions alternatives pour atteindre ce but sans les faire partir. Au lieu de cela :

Désolé tout le monde, il est temps pour moi de fermer à clef – je dois vous demander de passer à autre chose.

ou le fameux

Vous n'êtes pas obligés de rentrer chez vous, les amis, mais vous ne pouvez pas rester ici, je dois fermer à clef dans 5 minutes.

Vous n'expliquez pas pourquoi vous devez fermer à clef. Vous ne dites pas que c'est l'heure de fermeture, parce qu'ils peuvent pointer votre panneau et argumenter que vous ne fermez pas avant 3 heures. Vous ne dites pas que la journée a été calme et que si vous n'apportez pas de recettes, vous feriez mieux de rentrer chez vous et de dormir. Il n'y a rien à redire à la phrase “Je dois fermer”. Ils pourraient vous demander pourquoi, mais vous n'avez pas besoin de répondre. Vous pouvez rire pour garder les choses légères, tout en ne leur répondant pas. J'ai hâte de les voir la prochaine fois. Remerciez-les d'être venus et d'être des habitués, “mes clients préférés !” Encouragez-les à profiter du reste de leur journée et espérez les revoir bientôt.

Cela fonctionne très bien si vous voulez vraiment fermer la porte et vous reposer, ou aller faire des courses ou prendre des plats à emporter. Vous ne mentez pas et vous ne leur donnez pas le choix. Cela ne fonctionne pas si vous vous dites : “Écoutez, je n'ai pas d'argent pour écouter vos bêtises, alors si vous ne commandez rien, vous pouvez aller faire cette petite fête ailleurs”. Si c'est ce que vous pensez, ne fermez pas votre magasin et partez. **Essayez de leur demander si vous pouvez leur commander autre chose, c'est un signal social très fort que vous êtes dans un lieu d'affaires. Si l'on peut affirmer que le fait d'avoir des gens dans le magasin attire plus de monde, cela ne veut pas dire que vous devez les accueillir pour qu'ils restent toute la journée après avoir acheté un seul article et longtemps après l'avoir terminé.

Si vous ne fermez pas le magasin mais que vous voulez juste qu'ils partent, vous avez demandé une ou deux fois “est-ce que je peux offrir autre chose à quelqu'un”, le magasin est autrement vide, alors vous pourriez essayer de leur demander combien de temps ils pensent qu'ils vont rester. Quelque chose comme

Combien de temps comptez-vous rester ici aujourd'hui ?

Résistez à l'envie de leur dire pourquoi vous avez besoin de savoir. Qu'ils vous indiquent une heure absolue (3h30) ou une durée (environ une heure de plus), regardez bien une horloge, votre montre ou votre téléphone. Cela indique clairement que vous utilisez leur réponse. Vous pouvez même faire le calcul et dire “donc 30 minutes” s'ils vous ont donné une heure ou “donc jusqu'à 17 heures” s'ils vous ont donné une durée. Quelque chose qui les fait réfléchir à l'heure qu'il est et à la durée de leur séjour. Vous n'avez pas besoin de dire “ok” ou “c'est super” ou “bien sûr, pas de problème” ou quoi que ce soit d'autre. Peut-être juste “merci” comme vous le feriez si vous demandiez à quelqu'un quelle heure il est. Tout comme le fait de demander s'ils veulent commander d'autres articles leur rappelle qu'il s'agit d'une entreprise, leur demander quand ils vont partir leur rappelle qu'ils sont ici depuis un certain temps déjà et qu'ils devront éventuellement partir.

Comme vous le dites, ils ont toute la journée. Ils aiment l'atmosphère qui règne chez vous. C'est très bien. Mais c'est vous qui dirigez votre entreprise et c'est vous qui prenez les décisions. En fait, chaque fois que quelqu'un vous propose de surveiller votre caisse ou vous pose des questions au niveau du propriétaire de l'entreprise, une bonne réponse est de dire “ne vous inquiétez pas, c'est à moi de gérer mon entreprise, j'ai ça”

Je m'inspire de plusieurs contextes pour cela. L'un d'eux est celui d'un professeur d'université, où les étudiants ne quittaient pas la salle après les cours et où je ne pouvais pas les laisser seuls dans la salle. Je leur disais simplement “je dois fermer à clé maintenant” - les choses que je disais avant n'avaient pas fonctionné. L'autre, c'est quand j'ai été avec un grand groupe dans un restaurant et que nous sommes restés dans un endroit jusqu'à ce qu'ils commencent littéralement à mettre des chaises sur les tables. Avec le recul, on se dit : “Oh, toutes ces fois où ils sont venus nous demander si nous voulions autre chose alors que nous avions déjà dit non deux fois… Je comprends maintenant”

Et en tant que propriétaire d'une petite entreprise, les gens me donnaient toujours des conseils non sollicités qui étaient rarement utiles. Ils voulaient bien faire, mais m'expliquer pourquoi ils avaient tort ne marchait pas pour moi. Lorsque j'ai commencé à utiliser le slogan “c'est mon affaire” (un jeu de mots), j'étais beaucoup moins sujet à des disputes et je semblais aussi être plus respecté.

Vous demandez spécifiquement s'il existe des techniques psychologiques que vous pouvez utiliser pour les faire avancer “sans prétendre avoir besoin de quitter le magasin moi-même”.

Si c'est la voie que vous voulez suivre plutôt que d'avoir une conversation directe avec eux, alors vous devriez essayer d'identifier les qualités de votre gelateria qui les font actuellement se sentir à l'aise pour rester si longtemps. Changez-les ensuite.

• Aiment-ils la musique ? Changez-les.
• Est-ce qu'ils aiment qu'il n'y ait pas de musique ? Commencez à en jouer.
• Est-ce qu'ils aiment discuter avec vous ? Faites-leur la sourde oreille.
• Est-ce qu'ils aiment que vous les laissiez seuls pour discuter ? Prends une chaise et rejoins-les, n'oublie pas de leur poser des questions indiscrètes. Ou, une fois qu'ils ont fini leur glace, allez faire un spectacle de nettoyage de la table pour le prochain client.
• Est-ce qu'ils vous font confiance pour ne pas bavarder sur ce que vous entendez ? Faites venir un ami pour organiser une bonne séance de bavardage, assurez-vous qu'il sache que vous parlez des clients.
• Ne comprennent-ils pas les exigences relatives au nombre de places assises ? Pourriez-vous faire en sorte que quelques amis/familles, un club de lecture local, quel qu'il soit, se mettent en rapport avec un nombre suffisant de personnes pour toutes vos places et s'en servir comme tremplin pour leur demander de partir s'ils ont terminé ?

Vous trouverez des recommandations similaires (en supposant toutefois un personnel plus nombreux) sur le site this business website .

Mon propre avis est qu'une approche directe et non restrictive est préférable. Je comprends que vous cherchiez à éviter la confrontation, c'est pourquoi je vous suggère d'essayer de l'encadrer en lui posant le problème et en lui demandant son aide pour le résoudre. Choisissez un jour et, lorsqu'ils viennent, mettez un point d'honneur à dire quelque chose du genre :

Votre gelato est pour moi aujourd'hui les garçons, mais j'ai besoin de discuter sérieusement avec vous. Je suis très heureux que vous aimiez autant ma gelateria et je ressens le compliment que vous voulez passer autant de temps ici. Mais je ne peux pas me permettre que vous occupiez ces sièges pendant des heures après avoir terminé. Votre compliment est en train de tuer mon entreprise.

A partir de là, vous pourriez continuer à suggérer s'il y a des jours où il est plus pratique pour eux de traîner, ou s'il y a une période de pointe pour les clients que vous devez faire disparaître. Faites appel à leur loyauté en tant que clients dévoués pour vous aider à maximiser votre activité

Et si cela ne fonctionne pas, il est peut-être temps de brandir le marteau d'interdiction.

**Les clients fidèles fréquentent un magasin comme le vôtre parce qu'ils vous voient (à tort ou à raison) comme un ami. S'ils perdent ce sentiment d'amitié, ils peuvent partir et ne pas revenir. Cela étant dit, la plupart d'entre eux comprendront également que vous dirigez une entreprise et que vous êtes au travail. Vous devez donc identifier le principal problème d'entreprise qu'ils vous causent.

Est-ce que c'est :

• Vous avez besoin des sièges, et ils n'avancent pas: Posez un panneau : “Chers clients, nous vous aimons, mais nos places sont très limitées. Si vous avez terminé, veuillez libérer votre place.” Je connais un restaurant familial très populaire où tout le monde se sent comme une famille, mais où il y a aussi une norme très claire selon laquelle vous devez manger, payer et partir. Sinon, tout le monde serait là toute la nuit. Tous les habitués ont intériorisé cette éthique, et ça ne les dérange pas de l'appliquer entre eux.

• Vous ne pouvez pas accomplir votre travail parce qu'ils vous parlent : Celui-ci est vraiment sur vous. Je soupçonne que vous encouragez involontairement les gens à prolonger leurs conversations en étant trop accommodant. N'arrêtez pas ce que vous faites pour bavarder, ce n'est pas une attente raisonnable de la part de vos clients. Continuez à faire ce que vous devez faire, et si cela ne fonctionne pas, dites “Oh, je suis vraiment désolé, mais je dois [remplir cette commande / vérifier une table / faire du travail de préparation]”. Soyez poli, mais ferme.

Si ces conversations vous dérangent, mais PAS parce qu'elles vous causent des difficultés professionnelles, alors vous êtes peut-être dans la mauvaise ligne de conduite. Gelato est un produit de luxe. Les gens ne vous traitent probablement pas avec condescendance uniquement parce qu'ils sont fans de gelato. Il est difficile de savoir quelle part de vos affaires est dirigée par ces VIP et l'amour qu'ils ont pour vous. S'ils sont aigris par rapport à vous, il se peut qu'ils emmènent aussi tous leurs amis avec eux.

Il s'agit d'une sorte de “champ gauche” de pensées qui peuvent fonctionner pour la bonne personne ou situation, ou qui peuvent échouer misérablement. C'est un peu un défi de cadrage, car il vous suggère de regarder cela sous des angles complètement différents.

Engagez-les

Ils ont proposé de surveiller le magasin pour vous. Dans cette même conversation, ils ont dit qu'ils n'avaient rien d'autre à faire de toute la journée. Vous avez également mentionné que vous êtes à court de personnel et que vous devez embaucher des gens. Ce commentaire sur le fait de ne pas avoir d'autre endroit où aller pourrait être une façon maladroite de vous demander de les embaucher.

Tout dépend de leur comportement, parfois de leur âge, et de leur volonté de fermer la bouche et de travailler. Quand je dis “âge”, je veux dire s'ils sont à la retraite et ne veulent plus travailler, s'ils sont adolescents et n'ont pas d'emploi d'été ? L'été devrait être terminé maintenant, donc les adolescents sont probablement à l'école et les jeunes d'une vingtaine d'années pourraient être à l'université. Et ce n'est pas parce qu'ils parlent beaucoup qu'ils ne peuvent pas travailler pendant qu'ils parlent ou qu'ils ne seront pas de bons serveurs, car ils seront de bons communicateurs. S'ils parlent sans cesse de tout et n'arrivent jamais à accomplir quoi que ce soit, alors oui, ne vous donnez pas la peine.

Cela résout au moins temporairement le problème de l'occupation de votre “petit nombre de places”. Peut-être deviennent-ils un grand atout, ou peut-être les licenciez-vous deux semaines plus tard.

Qui de mieux pour devenir un employé que quelqu'un qui aime réellement le produit et l'entreprise ? Quelle meilleure façon de passer la journée que d'être là où vous voulez être et d'être payé pour cela ? Vous pouvez apprendre à quelqu'un à tenir une caisse enregistreuse, à nettoyer les tables ou à tremper une glace/gelato, mais vous ne pouvez pas lui enseigner la loyauté. On montre aux entreprises que les employés qui sont loyaux à l'entreprise offrent en fait un meilleur service à la clientèle, alors pourquoi ne pas commencer par des personnes qui sont déjà loyales ? https://talentculture.com/turn-employees-into-advocates-3-lessons-from-referral-marketing/

Il s'agit là d'une question de jugement de votre part, principalement pour savoir si vous pouvez supporter d'être à côté d'eux pendant une journée complète ou s'ils sont fiables et dignes de confiance.

Devenez amis

Cela demande du temps et des efforts, mais si vous pouvez apprendre à les connaître et peut-être leur faire confiance, vous pouvez leur laisser le magasin pendant quelques minutes pendant que vous faites quelques courses. De plus, de cette façon, ils deviennent des personnes que vous voulez voir, au lieu d'adversaires qui doivent partir quand vous avez fini de les utiliser pour gagner de l'argent. C'est un peu dur à dire, mais c'est ainsi que de nombreuses entreprises sont gérées, même si ce n'est pas un restaurant. Établir une véritable relation avec vos clients facilite beaucoup de choses, notamment leur demander de partir lorsque vous êtes occupé. Ils peuvent même prêter davantage attention à vos autres clients et partir volontairement s'ils pensent qu'ils sont sur votre chemin, parce qu'ils se sont investis dans votre réussite, et non pas seulement impliqués.

J'ai en fait aimé certaines parties de Spagirl’s Answer, sauf lorsque le but était de devenir ennuyeux pour qu'ils veuillent partir et éventuellement ne jamais revenir. Prendre une chaise et se joindre à leur conversation n'est pas une mauvaise idée, si votre intention est d'apprendre à les connaître. Vous découvrirez peut-être quelque chose qui vous fera changer d'avis sur leur présence dans votre magasin. Peut-être réalisez-vous qu'ils évitent quelque chose à la maison, peut-être qu'ils vous trouvent mignon, peut-être qu'ils n'aiment que l'odeur de votre magasin, peut-être que vous n'êtes pas un con et que vous les forcez à sortir comme les autres magasins, peut-être que votre magasin leur rappelle leur enfance, ou peut-être qu'ils n'ont tout simplement pas réalisé qu'ils étaient dans le passage. Il y a des milliers d'autres choses qui pourraient expliquer qu'ils restent, y compris le fait qu'ils sont des salauds qui ne s'intéressent pas à vous ou qui attendent le bon moment pour vous voler. Vous ne le saurez pas tant que vous ne les connaîtrez pas. https://www.entrepreneur.com/article/76734

Let them be

Comme je l'ai mentionné dans un commentaire sur une autre réponse, les gens sont plus à l'aise en entrant dans un magasin qui a des gens dedans qu'un magasin vide. Un magasin vide suggère qu'il est impopulaire, qu'il n'est pas bon, ou simplement que le personnel convergera vers la nouvelle personne. Le fait d'avoir des fesses dans les sièges rend en fait l'endroit plus accessible. De plus, le fait d'être vide peut donner l'impression que vous n'êtes pas ouvert, même si vous avez un panneau “Ouvert”.

Ce lien vise à faire entrer les gens dans votre magasin, car le fait que des gens soient dans votre magasin amène encore plus de monde dans votre entreprise. La présence de personnes dans votre magasin fait office de publicité immédiate, car les gens voudront savoir “pourquoi y a-t-il tant de monde dans votre magasin”. Si votre magasin attire une foule, ce doit être bien, non ? https://smallbiztrends.com/2017/02/how-to-get-more-customers.html

En tant que gérant d'un petit magasin de réparation d'ordinateurs, qui était aussi le seul technicien informatique, j'ai fait dire à des gens qu'ils étaient passés devant le magasin mais qu'ils n'avaient vu personne à l'intérieur, alors ils ont continué à marcher. Ils ne sont entrés que lorsqu'ils m'ont vu à la réception parler à un autre client. Mon magasin était aménagé de telle sorte que la zone de réparation se trouvait à l'arrière et que j'étais le seul employé, Le magasin semblait donc vide la plupart du temps. C'est vrai que beaucoup de gens entraient de toute façon, et nous avions un carillon de porte pour me le faire savoir, mais je suis sûr qu'il y avait des gens qui n'entraient jamais à cause du vide. Un client m'a demandé spécifiquement si j'étais ouvert, puisqu'il n'y avait pas d'autres clients dans le magasin.

Conclusion

Encore une fois, tout cela dépend de vous et d'eux. Êtes-vous prêt et capable de consacrer le temps et les efforts nécessaires pour faire tout cela ? Le sont-ils ? C'est quelque chose que vous seul pouvez savoir. Pas de jugement ici. Diriger une entreprise demande beaucoup de temps, d'efforts et de concentration. Mes suggestions tiennent compte de ces trois aspects, il est donc tout à fait compréhensible que vous décidiez de ne pas les suivre.