Comment puis-je interrompre avec tact un représentant du service clientèle au téléphone ?

Je ne peux pas répondre du point de vue du Royaume-Uni, mais aux États-Unis, plusieurs choses se passent ici.

Tout d'abord, ces représentants sont “encouragés” à inciter les gens à faire ces enquêtes et à essayer de vendre d'autres produits. C'est ce qui a mis Wells Fargo en difficulté ici. Je soupçonne que votre représentant a reçu le même genre d’“encouragement”

Il me semble que commencer une interruption par “Je suis désolé” ou “Excusez-moi” est une façon délicate de le faire. Si je dois le faire, je le fais : “Je suis désolé ; je ne suis pas intéressé à ce stade. J'appelle à propos de [x] et j'aimerais me concentrer sur ce point maintenant”. Mais en général, ces présentations de vente ne durent pas longtemps, donc je n'ai pas besoin de les interrompre très souvent.

L'autre chose qui se passe est que, d'un point de vue américain, ce représentant se comportait d'une manière qui n'est pas acceptable. Vous ne criez pas, ne jurez pas et n'insultez pas. Vous êtes pressé. Les représentants américains sont censés tolérer cela ; dire à un client qu'il est impoli n'est généralement pas considéré comme acceptable. Je ne me disputerais pas avec un représentant à ce sujet, mais si j'en avais l'envie, je rappellerais ce numéro et demanderais à parler à un responsable de notre interaction.

Ne m'interrompez pas une seconde fois. C'est impoli.

Wow ! C'est extraordinairement impoli de leur part d'avoir dit ça. Si quelqu'un me disait cela sur une ligne téléphonique bancaire, j'envisagerais de déposer une plainte écrite auprès de la banque comme une réponse justifiée.

Ce que vous faites est une façon parfaitement polie de traiter avec eux. C'est votre temps qu'ils perdent avec ce comportement et leur couper poliment l'herbe sous le pied est une chose tout à fait raisonnable que vous avez faite. Il n'est pas nécessaire que vous changiez de comportement parce que vous avez eu affaire à un mauvais représentant téléphonique de votre banque.

(Je viens du Royaume-Uni, et j'ai travaillé pour une banque qui appelait des clients sans les recevoir)

J'aimerais faire un contrepoint à votre question concernant l'interruption avec tact d'une personne au téléphone. Je comprends que vous souhaitiez mettre fin à ces conversations à la hâte et nous sommes tous passés par là ; être en attente est le pire.

ayant été de l'autre côté du téléphone, peut-être que cette information peut vous aider à mieux comprendre la situation et à faire un choix plus approprié :

En tant que personne ayant travaillé dans la vente par téléphone, ces choses sont absolument nécessaires et sont surveillées. Lorsque vous les ignorez, vous êtes généralement assis avec l'enregistrement de l'appel téléphonique et on vous demande ensuite pourquoi vous n'avez pas proposé de services X. Même s'il était évident que la personne était pressée ou qu'elle n'était pas intéressée par ce que vous êtes tenu de lui offrir. Nous savons que vous n'en voulez pas, et la plupart du temps nous détestons demander parce que cela se heurte généralement à de l'hostilité et qu'il est frustrant de devoir y faire face 40 fois par jour.

Cela étant dit, vous avez mentionné que vous aviez déjà passé 25 minutes en attente. Ces mises en attente prennent généralement 5 secondes ou moins, j'imagine que si vous étiez extrêmement occupé, ces 25 minutes d'attente auraient probablement aussi été un problème et vous auriez rappelé à un autre moment lorsque vous auriez eu plus de temps à disposition. Comprenez bien que ce sont des choses qui doivent être proposées, même si vous les appelez 10 fois par jour. Le moyen le plus rapide de vous en sortir est de dire simplement non à chaque offre, ce qui peut prendre 10 secondes de plus de votre temps et vous permettre d'être en route. De plus, si vous informez l'opérateur que vous êtes pressé, cela l'aidera à le savoir et il vous dira généralement quelque chose comme “ok, j'ai quelques questions à vous poser selon les exigences de l'entreprise, je vais les passer en revue très rapidement pour que nous puissions vous mettre en route, mais comprenez bien que ce sont des questions que je dois poser. "En fin de compte, c'est un aspect malheureux de la vente par téléphone et même des interactions en personne, mais à moins qu'une personne ne soit prête à prendre le risque d'être licenciée ou réprimandée, il n'y a vraiment aucun moyen pour elle de sauter des tâches professionnelles obligatoires et un peu de patience peut aider à ce que tout se passe bien pour les deux parties.

Réponse directe:

Il sera probablement considéré comme impoli de votre part d'interrompre quelqu'un quoi qu'il arrive, et donc l'âme du tact dans ces cas-là est d'exprimer que vous regrettez votre impolitesse mais que votre situation immédiate exige que vous soyez impoli de toute façon. Il est important de garder à l'esprit que la politesse/gracieuseté nécessitera que vous vous présentiez comme l'acteur principal dans ce cadrage (c'est-à-dire ce ne sont pas les actions de quelqu'un d'autre qui vous obligent à vous comporter de manière grossière, même si c'est essentiellement le cas).

Dans une situation comme celle que vous avez décrite, j'ai réussi à adopter un ton apologétique et une raison claire pour laquelle je ne peux pas écouter toute la tonalité en ce moment. Je ne dirais pas nécessairement des choses très différentes de ce que vous avez dit, mais je voudrais souligner que les problèmes qui me poussent à me précipiter sont de mon côté et non du leur :

“Je suis désolé, je dois retourner au travail assez rapidement, donc je ne pense pas que j'aurai le temps pour l'enquête”

plutôt que

“Je suis en attente depuis déjà 25 minutes ! (ce qui implique que pour cette raison je n'ai pas le temps pour votre enquête)

Votre question est spécifique à l'interruption, donc c'est un peu hors sujet, mais je trouve aussi souvent (pas toujours !) une pause assez tôt dans les présentations qui me permettent de répondre dans le cours naturel de la conversation et de ne pas avoir besoin d'une interruption. La phrase complète aurait pu être quelque chose comme "J'aimerais vous informer que vous êtes pré-qualifié pour notre carte Visa. Pourrais-je vous en dire un peu plus à ce sujet ?”. Ces quelques mots supplémentaires vous auraient coûté très peu de temps, et vous auriez pu donner un “non” poli.

Extra Contexte:

Je pense qu'un point important dans cette situation est que vous avez eu une interaction professionnelle avec un employé d'une banque avec laquelle vous avez choisi de faire des affaires. Les règles et le contexte seront différents de ceux d'un appel social.

En tant qu'interaction professionnelle avec un employé (interne ou externe), il est important de reconnaître que cette personne n'avait probablement aucun intérêt à vous parler d'une enquête ou de tout visa pour lequel vous avez été préqualifié, ou de quoi que ce soit d'autre. Il était presque certainement obligatoire dans le cadre de son travail de vous dire ces choses. De plus, il est probable que de nombreux clients à qui cet employé s'adresse ne tiennent pas compte de ces arguments, tout comme vous l'avez fait.

L'employé a peut-être été particulièrement frustré ce jour-là (ou en général), et je ne défendrai pas sa réponse à votre égard (que j'estime à la fois inappropriée et non professionnelle). Mais du point de vue de l'employé, vous auriez pu sembler colérique et dédaigneux, dans la mesure où vous l'empêchiez de faire une partie du travail désagréable mais néanmoins absolument nécessaire. Si cette personne ne vous avait pas mentionné ces choses, vous auriez pu être sanctionné (y compris le risque d'être licencié). Vous ne connaîtrez pas la situation exacte à l'autre bout de la ligne, mais étant donné que l'employé n'a probablement eu besoin que de quelques secondes de temps supplémentaire (tout au plus) pour réciter les lignes demandées, votre insistance sur la vitesse aurait facilement pu lui sembler beaucoup moins raisonnable qu'à vous.

Il n'y a pas de compétences interpersonnelles en jeu ici. Le représentant suit un script ; de votre point de vue, ce script est un labyrinthe, et votre travail consiste à arriver à la fin aussi efficacement que possible. S'ils vous disent que vous êtes impoli lorsque vous interrompez leurs offres, c'est parce que c'est dans le script.

Parlez à un superviseur trois fois. Je n'ai jamais rencontré une situation dans laquelle cela ne fonctionne pas. Les deux premières fois, ils vous décourageront de parler à un superviseur. Ils peuvent même vous dire qu'il n'y a pas de superviseur, qu'ils sont tous occupés ou que votre dossier n'est pas recevable. Ignorez-le ; à chaque fois, demandez à parler à un superviseur.

Cela fonctionne aussi pour les systèmes automatisés. Peu importe ce que le système vous dit de faire, demandez à parler à un représentant de l'assistance. Vous pouvez interrompre la plupart d'entre eux au milieu d'une phrase, plutôt que d'attendre une invite. Cela prendra 3 à 4 fois. Le système vous indiquera qu'il est impossible de parler à un représentant sans lui fournir au préalable des informations précises. C'est un mensonge.

Je pense que les autres réponses font un excellent travail en soulignant que toute marge d'amélioration de votre part est minime. Vous n'avez vraiment rien fait de mal et, bien que quelques ajustements mineurs à votre formulation aient pu rendre votre interruption un peu plus agréable, vous n'avez certainement pas été impoli. Une chose qui n'a pas été abordée dans les autres réponses (à part la recherche d'une escalade vers un superviseur, ce qui me semble être un bon conseil), cependant, c'est de traiter le scénario spécifique que vous avez décrit : un RSC (représentant du service clientèle) qui vous a accusé d'avoir été impoli pour vous avoir interrompu. Comme David l'ont fait remarquer, il s'agit peut-être d'une tentative délibérée du RSC de vous culpabiliser pour vous rendre plus réceptif à un argumentaire de vente. Ou alors, ils ont peut-être simplement eu le sentiment que vous étiez impoli. Dans les deux cas, je pense que la réponse appropriée est de signaler à quel point vous avez été traité de manière grossière.

Indiquez simplement votre point de vue, que le RSE a manifestement perdu de vue :

Je suis désolé, mais j'ai été très poli en considérant que j'ai dû attendre en attente pendant près d'une demi-heure, et maintenant, plutôt que de résoudre rapidement mon problème, je dois supporter que vous me fassiez perdre encore plus de temps. Je comprends que vous soyez probablement obligé de le faire, mais je ne suis intéressé que par la résolution de mon problème. Me traiter de grossier pour avoir été frustré par un mauvais service ne fait que me rendre plus malheureux avec votre entreprise.

Toute réponse qui n'est pas fondamentalement une excuse doit être suivie d'une demande polie, mais ferme, de parler à un superviseur.

J'ai l'habitude de dire “Pardonnez-moi, je suis sur un téléphone portable et j'ai peur que la connexion ne s'arrête. Concentrons-nous sur mon problème immédiat pendant que nous avons encore une connexion”.

Cela a aussi le mérite d'être vrai. Je suis sur un téléphone portable, et mon opérateur n'est pas de premier rang (ce qui serait Verizon ou AT&T ici).

J'utilise cela comme excuse pour écarter les distractions de ce genre. “Peut-on parler de cette offre de carte de crédit ?” – “Attendez, est-ce qu'on a terminé le remplacement de la carte ? Mon téléphone peut tomber à tout moment.” “Oui, c'est terminé.” “Ok alors.” “Bien sûr, cette nouvelle carte a un taux de 27,4%…”

Et puis bien sûr, ma connexion cellulaire tombe.

J'ai probablement besoin d'un meilleur opérateur.

Vous n'avez pas du tout été impoli, alors pour répondre à votre question : Faites exactement ce que vous avez déjà fait.

Je voulais juste donner un aperçu de la raison pour laquelle vous avez été traité d'impoli par quelqu'un qui a travaillé dans ce secteur pendant de nombreuses années. (Ce qui était très inapproprié.)

L'agent bancaire peut très bien recevoir une prime pour chaque inscription qu'il reçoit sur la carte et/ou chaque enquête de satisfaction qu'il reçoit, ou du moins il obtiendra de meilleures “statistiques” - ce qui conduit souvent à des récompenses financières ou autres, ou au moins au maintien de votre emploi.

En conséquence, les agents trouveront, au fil du temps, leurs propres méthodes pour essayer de vous manipuler afin de vous placer dans une position que vous êtes plus susceptible d'accepter. Ce n'est pas une action officielle de la banque, mais le résultat de ce qui se passe lorsque vous récompensez de mauvais comportements.

Cette astuce est similaire à celle du “Dieu vous bénisse” utilisée par les mendiants - elle vise à vous faire honte pour que vous vous y pliiez.

Autres astuces à surveiller : Ces fichues entreprises, je ne suis qu'un ouvrier comme vous, je suis de votre côté" et “J'essaie juste de vous aider”.

Le représentant essayait de vous faire culpabiliser pour que vous écoutiez leur baratin, peut-être parce que c'est ce que leur employeur attend d'eux, ou peut-être parce que les émotions d'une longue journée ont pris le dessus. Personnellement, ma règle est de traiter les représentants téléphoniques avec la plus grande décence, mais aussi de considérer leur temps et le mien comme précieux, ce qui signifie que j'agis exactement de la même manière que vous. Après leur escalade, depuis que le problème a été résolu, vous aviez au moins 2 bonnes options :

1. Cesser d'écouter, dire au revoir, puis raccrocher.
2. Les interrompre pour leur demander leur nom, l'écrire, leur dire au revoir, puis raccrocher.

Ne pas se disputer sur qui était grossier. Si vous voulez leur faire savoir qu'ils ont été inappropriés, il suffit de leur demander leur nom directement après leur comportement inapproprié, et d'éviter la dispute.

L'hypothèse de votre question est fausse.

Dans cette situation, la personne à l'autre bout du fil est littéralement payée pour vous rendre service. Vous avez peut-être été grossier, mais ce n'est pas à elle de vous le reprocher. Dans le secteur des services, les clients peuvent être grossiers et vous devez les prendre en défaut, car ils sont les clients. Cette personne n'est pas qualifiée pour travailler dans le secteur des services, ou bien cette réponse se trouvait en fait dans son script (les représentants des services suivent généralement les scripts). Pour moi, ce serait génial, mais je suis peut-être encore naïf en ce qui concerne les relations entre l'entreprise et ses clients. D'une manière ou d'une autre, la réponse est que vous pouvez interrompre un représentant du service à tout moment. Ce n'est pas de l'impolitesse, vu la nature de la relation. Vous n'avez pas de conversation personnelle avec eux, vous faites des affaires et dans ce contexte, leur but est de vous servir et le fait que vous ayez besoin de les interrompre est déjà une mauvaise chose pour la qualité de leur service.

S'il s'agit d'un problème récurrent, vous pouvez faire en sorte que votre compte soit marqué comme “pas d'upselling”. Cela évite aux représentants du service clientèle de voir leurs performances (et leur rémunération) affectées par le fait qu'ils ne vous donnent pas le nombre requis d'arguments de vente par appel.

(Il est peu probable que ce soit une solution universelle, mais c'était certainement possible avec la société pour laquelle je travaillais en tant que RSC (représentant des ventes/support à la clientèle) aux États-Unis. )

Cela dépasse toutefois le cadre des relations interpersonnelles et ne fait rien contre la personne grossière avec laquelle vous avez eu affaire au téléphone.

Bien que les RSC aient certains discours et arguments de vente qu'ils DOIVENT faire, ou voir leur note de performance baisser (par exemple, lorsque j'étais RSC, on m'a demandé de commencer chaque appel téléphonique par

“Merci d'avoir choisi (société), mon nom est (mon nom), comment puis-je vous aider ? ”

même si je parlais à un client qui avait déjà commencé à décrire le problème pour lequel il appelait), il était peu probable qu'il y ait quoi que ce soit dans le manuel du service clientèle qui demandait au RSC d'appeler vous impoli de l'avoir interrompu. Vous n'avez pas été impoli** , vous avez simplement essayé de faire fonctionner votre entreprise efficacement après avoir été en attente pendant 25 minutes. Tout responsable du service clientèle qui ne s'attend pas à ce que les clients interrompent leur argumentaire de vente pour revenir sur le problème en question n'est pas en poste depuis très longtemps. Malheureusement, la réponse la plus directe, à savoir demander à parler à un superviseur, aurait eu des conséquences négatives pour vous :

• Dans de nombreux centres d'appel, vous parleriez simplement à un autre RSC (plus expérimenté) qui parlerait d'un script de “superviseur”.
• Il y aurait eu un délai supplémentaire pour aller chercher le superviseur et expliquer le problème d'impolitesse qui a conduit à l'escalade.
• Vous auriez probablement dû recommencer à zéro pour résoudre votre problème (avec votre dispositif de sécurité).

Quant à votre question initiale, “comment interrompre avec tact un RSE (grossier et inexpérimenté)”, il s'agit d'une situation où les entreprises tirent profit d'un comportement poli, et il n'est pas nécessaire de se laisser intimider.

Après avoir confirmé que votre problème initial était résolu (vous avez dit que vous aviez commandé le dispositif), vous aviez terminé. Ce que vous deviez faire était de dire “non merci” à tout autre argument de vente, d'interrompre la RSE si nécessaire et de raccrocher.

Dans la plupart des endroits, la rémunération de la RSE est en partie déterminée par la rapidité avec laquelle ils traitent les appels téléphoniques. Couper rapidement un discours de vente non désiré avec “non merci” est PLUS poli que de les laisser continuer à parler, gaspillant ainsi de précieuses secondes qui auraient pu être passées avec un client plus suggestif. Entrer dans une dispute évitable avec un client fait baisser le salaire des RSC.

Si vous avez raison et que vous êtes vraiment contrarié, vous pouvez même dire quelque chose comme “Pas d'upselling, s'il vous plaît. Vous préféreriez passer votre temps à m'ennuyer ou terminer cet appel efficacement et passer au client suivant qui pourrait vous verser une commission de vente”

Une fois que le RSC a commencé à être impoli avec vous, la chose la plus polie que vous auriez pu faire était de confirmer que votre problème initial était résolu et de raccrocher. La chose la plus efficace que vous auriez pu faire était d'envoyer une lettre à l'entreprise après coup avec une plainte concernant la RSE impolie, garantissant en quelque sorte, d'une manière ou d'une autre, qu'aucun futur client n'aurait été traité avec la même impolitesse.

tl;dr : si une RSE est impolie envers vous, demandez à parler à un superviseur si votre problème initial n'a pas été résolu ou raccrochez et écrivez une lettre de plainte si c'est le cas. **Il n'est pas du tout impoli ou inoffensif d'interrompre un discours de vente non désiré par un simple “non, merci”.

Si vous recherchez le tact, vous allez devoir être persuasif. Vous avez besoin d'un argument logique qui montre que ne pas poursuivre le discours ou l'enquête ou quoi que ce soit d'autre est la meilleure solution pour les deux personnes.

Par exemple, lors d'un récent voyage à Haïti, en passant par un marché où les vendeurs sont très agressifs pour vous vendre des choses, au point de vous les remettre et de vous dire le prix, en refusant de les reprendre, j'ai dit à l'un d'eux : “Je veux que vous vendiez ce collier et je veux qu'il reste propre pour que vous puissiez le faire. Je dois rattraper ma femme là-bas et je n'achèterai pas ce collier. Vous pouvez soit me le prendre, soit je le pose là où je me trouve”. Il l'a repris. Il valait mieux qu'il le fasse.

Avec votre situation, j'ai eu de la chance en personne et au téléphone avec des arguments tels que “Votre but est de signer de nouveaux clients Visa, et je suis satisfait de mon service actuel. Plus vite je raccroche, plus vite vous pourrez entrer en contact avec quelqu'un que vous aurez la chance de signer”. Cela attire leur attention et leur rappelle qu'ils ont des objectifs internes (signer X nouveaux clients par mois, réduire la durée moyenne des appels, réduire la durée médiane des appels, etc…)

Comme c'est souvent le cas avec IPS, comprendre la motivation de votre interlocuteur est la première étape pour être persuasif. Et, en général, cela vous rend à la fois plus puissant et plus compatissant en tant que personne.

Réponse courte : demandez-lui s'il veut qu'un superviseur détermine qui a été et n'a pas été impoli, ou s'il préfère simplement vous aider.

Raisonnement : Je pense que votre question devrait être de savoir comment vous auriez dû réagir à sa déclaration selon laquelle vous avez été impoli, interrompre un bon représentant des clients ne nécessiterait jamais de tact, interrompre un mauvais représentant des clients ne devrait jamais utiliser de tactique.

Vous posez la mauvaise question. Le tact, la gentillesse ou toute autre forme de politesse ne doivent pas être un objectif lorsque vous traitez avec le service clientèle, et ne doivent pas interférer avec votre objectif réel : obtenir des informations ou faire faire quelque chose. La grossièreté et les autres incivilités doivent être évitées lorsqu'elles peuvent interférer avec vos objectifs.

Comprendre la situation

Voici ce qui se passe probablement :

• Le technicien d'assistance dispose d'un système informatique qui lui dit exactement ce qu'il doit dire, étape par étape.
• Le technicien d'assistance est mesuré sur le volume des appels. Plus vite il peut mettre fin à l'appel, plus son augmentation sera importante l'année prochaine.
• Le service commercial a inséré un script vers la fin de l'appel de support. Le représentant du service d'assistance doit lire le script en entier et, en bas, il y a probablement quelques boutons pour Oui/Non/Raison.
• Le représentant du service d'assistance n'aime probablement pas lire ces scripts de vente.
• Il pourrait y avoir une incitation au chiffre d'affaires, par exemple les représentants pourraient être récompensés pour vous avoir convaincu d'acheter.

Vos options

Ride it out. Le script de vente est probablement de dix secondes ou moins. Si vous voulez en finir le plus rapidement possible avec cette épreuve, il peut être judicieux de simplement attendre. Profitez de ce temps pour rassembler vos idées, prendre des notes et vous assurer que vous avez tout ce dont vous avez besoin, par exemple un numéro de confirmation pour votre nouvelle livraison. Une autre option consiste à donner au représentant la réponse dont il a besoin le plus rapidement possible. Une autre option consiste à donner au représentant la réponse dont il a besoin le plus rapidement possible. Il faut espérer qu'il s'arrête, qu'il clique sur le bouton “Non” et qu'il passe à autre chose. Note : Il ne peut pas continuer tant que vous ne lui avez pas donné de réponse. 002 _Tourner la conversation vers ce dont vous avez besoin. Si vous faites cela, cependant, la conversation finira probablement par revenir à ce script de vente, et il devra tout recommencer.

Terminer l'appel. Si vous avez tout ce dont vous avez besoin (et que vous êtes sûr que le représentant a déjà tout enregistré dans l'ordinateur), dites simplement “Merci pour votre aide, je mets fin à l'appel” et raccrochez. Ignorez tout ce qu'il vous dit. Cela peut paraître impoli, mais en fin de compte, cela l'aide à mettre fin à l'appel plus rapidement, et c'est son travail.