Comment faire savoir subtilement au support technique que je suis compétent sans faire étalage de mes compétences ?

Malheureusement, les personnes chargées de l'assistance technique à qui vous parlez sont probablement aussi frustrées que vous de devoir passer en revue les éléments de base avec vous.

Les grandes entreprises traitent surtout le volume massif d'appels d'assistance technique qu'elles reçoivent en employant du personnel moins bien payé comme “tampon”, pour traiter des problèmes simples ou “connus” afin de ne pas avoir à employer autant de personnel d'assistance de “deuxième ligne” mieux payé. Très souvent, les premières personnes que vous recevez sur les lignes d'assistance technique lisent un script. Ils doivent vous poser des questions stupides, soit parce que leur employeur l'exige, soit parfois parce que leur système informatique ne leur permet pas de passer à la partie suivante du script, à moins qu'ils ne jouent le jeu. Ce qui ne veut pas dire que les personnes employées en première ligne ne sont pas bien informées ; d'après mon expérience, beaucoup de personnes surqualifiées doivent prendre des emplois moins avancés dans le domaine de l'informatique juste pour entrer dans l'industrie. Mais ils doivent faire ce que leur description de poste leur dit de faire

Cela varie d'une entreprise à l'autre. L'une d'entre elles emploiera des idiots qui vous parleront comme des idiots. Une autre emploiera des personnes intelligentes qui s'excuseront abondamment auprès de vous pour avoir dû passer par toutes les étapes inutiles, mais c'est justement ce qu'elles doivent faire ! Peut-être devriez-vous faire le tour du marché et en trouver une qui vous traite comme vous le souhaitez.

Cependant, je comprends que le prix et la fonctionnalité dictent souvent avec qui nous traitons. Mon meilleur conseil, si vous devez vous y tenir, est donc de vous attendre au traitement auquel vous êtes habitué et de “jouer le jeu”. En fait, je trouve que certaines choses se passent souvent mieux lorsque vous agissez plus bêtement que vous ne l'êtes.

Admettons-le, si vous savez déjà que votre FAI va vous poser des questions à partir d'un script lorsque vous l'appelez, pourquoi vous donner la peine d'expliquer qu'il y a un problème avec le DHCP sur votre routeur parce que votre ordinateur s'attribue une adresse APIPA alors que vous pouvez simplement dire “Je ne peux pas aller sur Google” et qu'ils feront exactement la même chose ? De plus, si vous utilisez le langage technique sur quelqu'un en première ligne qui ne le comprend pas, il est possible qu'il pense qu'il est censé savoir comment résoudre ce problème, et qu'il perde alors du temps à essayer de le faire. Alors que si vous utilisez des termes stupides comme “les lumières clignotent”, ils épuiseront rapidement leur script et vous passeront à la deuxième ligne où vous pourrez parler de technologie à technologie.

Je suis développeur web indépendant depuis plusieurs années et j'ai été confronté à cette situation un nombre incalculable de fois.

La meilleure solution que j'ai trouvée est de les appeler plutôt que de leur envoyer un e-mail, expliquez le problème comme vous le feriez à un autre développeur aussi simplement que possible et demandez s'il est possible d'obtenir l'information de l'équipe sysadmin.

Cette approche semble fonctionner (pour moi) parce que vous montrez naturellement votre connaissance du domaine et vous leur montrez également que vous savez comment fonctionne l'administration du système en général. Le plus important est de ne pas utiliser de mots à la mode pour le plaisir, cela vous fera prendre un mauvais chemin et vous n'aurez aucune idée de ce que vous faites. Dans 90 % des cas, ils vous mettront en contact avec quelqu'un qui sait quoi faire ou avec le bon service. Si vous leur envoyez un e-mail, vous aurez probablement une réponse générale, car les personnes (ou l'IA) qui répondent à ce niveau de soutien se contenteront de copier-coller une réponse générale en premier.

Derzeit arbeite ich für ein kleines IT-Unternehmen, das Unternehmen in der ganzen Stadt unterstützt. Ich bin der technische Support/Helpdesk für das Unternehmen.

Prozess

Unser Unternehmen arbeitet wahrscheinlich anders als die großen Unternehmen - wenn Sie eine E-Mail an die E-Mail-Adresse des Helpdesk@ unseres Unternehmens senden, geht die E-Mail direkt an unsere Ticketing-Software, die uns dann eine E-Mail sendet, in der Sie uns mitteilen, dass Sie ein Ticket eingegeben haben. Da unsere IT-Abteilung aus 5 Personen (mich eingeschlossen) besteht, wird sich, wenn ein Ticket hereinkommt, derjenige, der sich bereits mit diesem Problem befasst hat oder der weiß, wie man es beheben kann, mit Ihnen in Verbindung setzen. ** Es sei an dieser Stelle angemerkt, dass ich der Einstiegslevel (Tier 1 Support) bin, aber die anderen 4 Leute würden als Tier 3 Level betrachtet werden.

Wenn ein Ticket per E-Mail verschickt wird, dass ein Passwort zurückgesetzt werden soll, nehme ich an. Oder - und das möchte ich betonen - wenn ein Ticket mit unzureichenden Informationen eintrifft, nehme ich es an. Wenn Sie zum Beispiel ein Ticket per E-Mail mit dem Betreff “Mein Outlook funktioniert nicht” einsenden, wird dieses Ticket mir zugewiesen. Ich melde mich bei Ihnen und durchlaufe den Prozess von

“Öffnet es sich? Haben Sie Internet? Kennen Sie das richtige Passwort?”

Und wenn Ihre Antworten mir sagen, dass es etwas ist, das mir zu weit fortgeschritten ist, nur dann würde ich es eskalieren lassen.

Geben Sie so viele Informationen über das Problem selbst in die E-Mail ein, im Rahmen des Zumutbaren. Es ist nicht nötig, einen Absatz zu schreiben, der Ihnen und uns Zeit raubt. Aufzählungspunkte sind perfekt (bevorzugt).

Unser telefonischer Prozess ist anders als der per E-Mail. Wenn Sie den Helpdesk anrufen, ** rufen Sie mich an.** Nur mich. Das ist alles. Und ich weiß nichts. Da wir eine kleine Firma sind, habe ich nicht das Firmenskript an sich, aber ich habe die gleichen Fragen, die ich jedem stelle: Wann hat es angefangen, sind Sie der einzige, der das Problem hat, irgendwelche spezifischen Fehlermeldungen, usw. Stammgäste, die jetzt anrufen, beantworten jede Frage der Reihe nach, bevor ich fragen muss (wunderbare Menschen). Meistens, wenn Leute mit einem Problem anrufen, bin ich der Einzige, der im Büro ist - die Techniker sind beschäftigt. Wahnsinnig beschäftigt. Wenn Sie mir also ein Problem schildern, von dem ich nicht weiß, wie ich es lösen soll, mache ich mir Notizen. Jede Menge Notizen. Und dann sage ich Ihnen, ich gebe ein Ticket ein und jemand wird sich bei Ihnen melden. Das war’s.

Zusammenfassung

Wenn Sie dem Helpdesk (speziell uns) eine E-Mail schicken, bekommen Sie wahrscheinlich jemanden, der weiß, was er tut, und der das sehr zu schätzen weiß. Ich werde Ihnen viele Fragen stellen, mit peinlichen Pausen dazwischen, während ich meine Notizen schreibe, und am Ende werde ich Ihnen wahrscheinlich nicht helfen können. Technische Einzelheiten sind nach wie vor willkommen, aber es gibt einige Fragen, die ich Ihnen trotzdem stellen werde, auch wenn sie für Sie nutzlos klingen (jemand anderes könnte zur gleichen Zeit das gleiche Problem gehabt haben - rote Flagge).

My Advice

Gehen Sie die E-Mails durch, die Sie zuvor mit dem Helpdesk ausgetauscht haben. Suchen Sie nach bestimmten Fragen, die jedes Mal gestellt wurden, und fügen Sie diese Antworten in die ursprüngliche E-Mail ein, die Sie zu dem neuen Problem geschickt haben. Versuchen Sie, Dinge hinzuzufügen, die das potenzielle Problem lokal klingen lassen. Je mehr Informationen Sie ihnen geben, von denen Sie wissen, dass sie in ihrem Skript danach fragen werden, desto schneller werden Sie jemanden finden, der Ihnen helfen kann. Und sie werden Ihnen dafür danken.

J'ai travaillé dans le domaine de l'assistance à l'hébergement web, ce qui me permet de donner une perspective de l'autre côté.

L'un des plus grands défis du métier est de bien jauger le niveau technique du client. Selon l'hébergeur, vous obtenez des billets de n'importe qui, des amateurs aux professionnels plus qualifiés que vous. De toute évidence, vous devez adapter votre réponse pour la leur rendre compréhensible, et parfois vous vous trompez.

D'expérience, je peux dire que les professionnels seront plus indulgents si vous passez par un niveau de base que les amateurs qui n'ont aucune idée de ce dont vous parlez, donc les gens vont probablement pécher par excès de prudence et ne pas supposer que le client a un niveau d'expertise élevé.

Alors, que pouvez-vous faire pour démontrer vos connaissances techniques ? Eh bien, vous faites ce qu'il faut en utilisant les termes techniques corrects. Cela donnera une indication à la personne qui s'occupe du billet. Expliquer explicitement votre rôle en tant qu'administrateur ou développeur devrait également aider.

Expliquez ce que vous avez fait avant d'établir le ticket. Si vous êtes juste après les logs, vous pouvez dire “J'ai vérifié le panneau de contrôle et le répertoire racine du FTP et je n'ai trouvé aucun moyen d'accéder aux logs d'erreur”. Cela vous indiquera que vous savez comment les choses fonctionnent.

Reportez-vous aux tickets précédents où vous avez demandé la même chose, avec un ID de ticket si possible. En supposant que vous ayez affaire au même hôte, cela devrait permettre de résoudre votre problème en une seule mise à jour (en supposant que le support soit à peu près compétent). Ils devraient simplement lire le ticket précédent et savoir exactement ce dont vous avez besoin.

Cela pourrait ne pas être possible, mais il serait utile que vous investissiez dans un hébergement revendeur qui est conçu pour les développeurs qui hébergent de nombreux sites web et déplacent les sites que vous gérez sous cet hébergement. L'hébergeur devrait facilement pouvoir dire, à partir de votre compte, que vous êtes un professionnel. De plus, ces services d'hébergement mettent probablement les journaux à disposition sans avoir à demander de l'aide.

Il ne faut pas demander de passer au support de deuxième ligne lors de la première mise à jour. Cela n'arrivera pas. Les employés de l'assistance de première ligne sont probablement évalués en fonction du nombre de tickets qu'ils font remonter et ne le feront que s'ils sont certains d'en avoir besoin. Ne vous fâchez pas et ne commencez pas à donner de mauvaises notes, car cela peut rendre les gens moins coopératifs.

Il suffit de connaître ces scripts par cœur et de répondre à toutes les questions du script que vous pouvez en une longue phrase, avant qu'ils ne vous le posent.

Comme dans “Salut, j'ai un problème avec ceci et cela… J'ai redémarré le routeur, j'ai vérifié les câbles, la lumière rouge est allumée, la lumière verte est éteinte, aucune autre lumière ne clignote…..etc.etc.etc.

De cette façon, la personne à l'autre bout de la ligne peut simplement aller cliquer-cliquer-cliquer et vous serez 10 pas plus loin dans son script en 5 secondes.

Souvent, cela ne vous aidera pas. De nombreux services d'assistance téléphonique ont un script qu'ils doivent utiliser. Ainsi, si vous avez un problème avec votre connexion internet et que votre routeur vous en indique la raison exacte, ils vous demanderont néanmoins de redémarrer votre routeur.

Vous pouvez soit jouer le jeu et le faire tout simplement, soit leur dire que vous l'avez déjà fait. Ils peuvent alors cocher la case “le client a redémarré le routeur, le problème persiste” et poser la question suivante. Peut-être mesurent-ils la ligne (et remarqueront-ils que la ligne est parfaitement fine, comme votre routeur Internet vous le dit dans son interface). Cochez la case suivante. S'ils sont tenus de faire cette vérification par leur protocole, le fait de s'y opposer ne les aidera pas. Laissez-les donc faire. Moins vous objectez, plus vite ils termineront tous les tests et en arriveront au problème réel.

Oui, bien sûr, c'est frustrant. Et peut-être aussi pour la personne de soutien. Le soutien de premier niveau est un travail frustrant. Mais d'un autre côté, vous devez les comprendre. Il y a vraiment beaucoup de gens qui disent qu'Internet ne fonctionne pas quand ils ont débranché le routeur pour brancher l'aspirateur. Et leur demander s'ils pensent savoir ce qu'ils font n'aidera pas, car beaucoup de gens surestimeront leurs connaissances, ce qui rendra l'assistance encore plus compliquée car le technicien peut d'abord les croire et ne découvrir que plus tard qu'ils ont dit de mauvaises choses parce qu'ils ne savent pas vraiment ce qu'ils prétendent savoir.

Vous pouvez avoir de la chance et avoir la prochaine fois la même personne d'assistance ou quelqu'un qui a un protocole du dernier appel et qui connaît déjà les problèmes habituels que vous rencontrez et comment les résoudre.

Je suis particulièrement intéressé par les opinions des personnes qui ont travaillé ou travaillent dans le domaine de l'assistance technique et qui connaissent l'autre côté de la barrière.

Check.

Comment puis-je montrer à l'assistance technique que je suis suffisamment qualifié pour recevoir directement les informations requises sans paraître arrogant ?

Pour citer The Usual Suspects : “À mon avis, cela ne peut pas se faire”.

1. Ils pourraient ne pas être qualifiés pour connaître les informations requises.
2. S'ils le savent, il est probable qu'ils ne soient pas autorisés à les donner.
3. Si, d'une manière ou d'une autre, on ne leur a pas interdit de donner certaines informations, il n'y a toujours aucun moyen de les convaincre qu'on peut vous faire confiance.
4. Si l'entreprise d'hébergement (ou toute organisation dont vous essayez d'obtenir le soutien) voulait que vous sachiez quelque chose, elle vous l'aurait déjà dit ou aurait mis cette information à disposition.

Franchement, les personnes qui se sentent “qualifiées” pour regarder derrière le rideau (et cela inclut surtout les développeurs) sont l'une des principales catégories de clients ennuyeux pour les personnes du support technique. Le rideau est là pour de nombreuses bonnes raisons, et pas seulement parce que la plupart des gens ne comprendraient pas ce qu'il y a derrière. Le fait que vous vouliez en savoir plus que ce qu'on vous a déjà dit me laisse penser que vous ne comprenez peut-être pas aussi bien que vous le pensez.

Il y a une solution à votre problème. Si vous avez vraiment besoin de connaître et de contrôler les systèmes qui hébergent le(s) site(s) web que vous soutenez, alors vous devrez choisir de gérer ces systèmes vous-même. Cela ne veut pas dire qu'il faut acheter des serveurs coûteux ou payer beaucoup pour une bande passante extraordinaire quelque part. Je vous suggère d'essayer un service de cloud public comme Microsoft Azure ou Amazon AWS et de voir si cela correspond mieux à vos besoins. Avec de tels services, vous pouvez choisir le degré de contrôle dont vous disposez (plus de contrôle, c'est plus cher). Une façon de voir votre situation actuelle est que vous ne les payez pas assez pour vous donner les détails sanglants, non pas que vous ne soyez pas assez bien informé.

Une solution qui a permis de régler ce problème avec mon FAI a été que lorsque je suis passé par la première et la deuxième ligne et que j'ai pris contact avec les personnes qui ont réglé mon problème, je leur ai demandé s'ils pouvaient me donner un de leurs numéros personnels au cas où le même problème se reproduirait.

Le problème s'est reproduit plusieurs fois, et j'ai appelé directement le même gars.

La réponse est simple : vous ne pouvez pas - il n'y a pas de mots qui vous permettent de contourner le processus de liste de contrôle que la plupart des équipes de soutien de première ligne utilisent. Eh bien, en plus de connaître les réponses à donner qui vous permettent de passer par la chaîne la plus courte jusqu'au point où ils doivent passer à la deuxième ligne…

Regardez plutôt s'ils offrent une option de soutien où vous avez un contact dédié à la deuxième ligne. Cette solution sera plus coûteuse, mais elle pourrait valoir le coup.

N'hésitez pas à faire des allusions, à vous vanter, ou les deux ! Les meilleurs représentants de CS devraient facilement prendre un indice d'un langage clair et d'une signature comme John Appleseed, JavaScript/Ruby Developer, mais tous s'accrocheront à une simple ligne comme “Je sais ce que je fais, donc j'apprécierais une explication extra-technique!”

Considérez que beaucoup de clients sont grossiers ou arrogants, donc vous pouvez sans risque vous vanter un peu et quand même passer pour relativement merveilleux ! Aidez-les à vous aider à vous vanter un peu et ils ne vous en seront que reconnaissants. Et n'oubliez pas : **Soyez gentil et vous pouvez perdre votre modestie pendant une ou deux phrases !

Source : Je suis représentant CS dans une entreprise de technologie, et j'apprécie quand des clients avertis me donnent des indices !

Tout d'abord, je commencerais par vous présenter :

Chère équipe de soutien XYZ

Je suis le développeur web en charge du site example.com.

En vous présentant ainsi, vous établissez le cadre pour vous traiter, en laissant entendre que vous devriez être présupposé être un peu compétent, afin qu'ils puissent choisir de répondre de manière plus technique. Notez que si c'était en fait votre** faute (comme ne pas trouver les changements parce que vous vous connectiez au mauvais hébergeur), plus vous avez laissé entendre que vous aviez des connaissances élevées, il est plus probable qu'ils vous considéreront comme un mauvais “expert” (même si nous faisons tous des erreurs stupides de temps en temps). ¹

Je ne pense pas que leur dire que vous êtes “l'administrateur” du site web soit porteur d'un tel message, car cela pourrait s'appliquer à toute personne ayant un compte d'administrateur sur le CMS, quelles que soient ses compétences.

¹ Non pas que cela ait beaucoup d'importance après qu'ils aient fermé le ticket. A moins que vous ne les contactiez si souvent qu'ils se souviennent de vous, ce qui serait bien s'ils avaient une bonne opinion, et signifierait probablement qu'ils seront encore plus bêtes s'ils pensent que vous n'en avez aucune idée.

Deuxièmement, expliquez clairement le problème :

Mon client rencontre un problème où son installation de WordPress 4.9.4 n'affiche pas le contenu mis à jour après l'édition. Il affirme que cela se produit sur des ordinateurs et des navigateurs différents. Mais il finira par l'afficher.

J'expose le problème, la technologie utilisée jusqu'à la version actuelle. Et aussi, les faits que vous n'avez pas vérifiés vous-même sont qualifiés comme tels (il ne serait pas improbable qu'on vous dise quelque chose qui ne va pas).

Troisièmement, indiquez le dépannage que vous avez déjà effectué et ses résultats :

Il n'y a pas de plugin de mise en cache installé, et l'option “Afficher le contenu périmé” qui est disponible dans les préférences du site est désactivée.

Ensuite, vous pouvez avancer votre hypothèse :

Avez-vous une autre couche de mise en cache qui pourrait affecter le client ? Existe-t-il un proxy de mise en cache (tel que squid ou varnish) qui sert les pages avant d'être servies par Apache ?

Ici, vous supposez qu'il existe un proxy qui sert les pages mises en cache. La mention de paquets réels peut être utile au cas où l'équipe de support ne serait pas au courant de l'existence de “proxy de mise en cache”, mais se souvient qu'il y a quelque chose appelé “varnish” installé à cet endroit.

Merci de votre attention

Soyez poli dans vos tickets, gardez les identifiants des tickets sur le sujet, prenez soin de votre orthographe, organisez le texte en paragraphes. Un texte agréable à lire sera plus facile à manipuler qu'un texte où vous devez deviner de quoi il s'agit, et rien que pour cela, vous obtiendrez probablement une réponse plus rapidement. De plus, l'effort de compréhension peut être dirigé vers le problème réel.

Inclure des captures d'écran si nécessaire (et supportées par le système de billetterie). Dans les mêmes cas, elles peuvent mieux montrer le problème qu'une description textuelle (parfois, il y a là un indice crucial qui peut être obtenu). Si vous utilisez la ligne de commande, fournissez à la fois la commande et sa sortie.

Attention, un texte trop long peut aussi avoir l'effet inverse. Si vous pensez qu'une explication trop longue peut en fait décourager la réponse, vous pouvez vous arranger autrement :

Chère équipe de support XYZ

Avez-vous une couche de mise en cache devant votre paquet FooWebsites ?

Le problème auquel je suis confronté est que le client ne voit pas immédiatement les changements qu'il a effectués dans WordPress 4.9.4.

J'ai déjà vérifié les choses suivantes :

(…)

Si certaines données sont longues (comme un fichier de débogage), vous pouvez le fournir sur une pièce jointe. De cette façon, si elle n'est pas pertinente, elle peut être ignorée en n'ouvrant pas. Selon la plateforme de tickets, ils peuvent avoir besoin de faire défiler sept pages de journaux avant de lire la réponse suivante.

S'il y a des informations supplémentaires dont ils n'auraient probablement pas besoin, vous pouvez simplement proposer de les fournir (“J'ai enregistré une vidéo en effectuant les étapes de publication et où le problème peut être vu, cela vous intéresserait-il ?”).

Vous devriez parfois assurer un suivi en reconnaissant que leur solution a fonctionné. Surtout si vous avez fait des allers-retours avec le support technique. Plutôt que de présenter une liste de possibilités pour résoudre le problème du contenu périmé et ne pas avoir de réponse, il est bon de recevoir :

Merci beaucoup, changer cette option dans cPanel l'a résolu. Vous êtes le meilleur !

De cette façon, le HelpDesk peut noter le problème comme étant résolu et le fermer. Prenez-le avec un grain de sel cependant, car il se peut que le ticket ait déjà été fermé après leur réponse, et les remercier le rouvrirait (générant plus de travail). Si vous pensez que ce sera le cas, il peut être souhaitable de ne pas le faire (surtout si c'était une réponse facile pour eux). Si vous ne connaissez pas le statut du ticket à leurs côtés, je vous recommande de vous tromper en reconnaissant la solution et en remerciant, cependant. Les personnes qui vous répondent sont des êtres humains (espérons-le) et méritent d'être traitées comme tels. Il est généralement très simple de refermer un tel message de “Merci”.

En général, essayez de suivre les directives pour poser des questions techniques, comme le célèbre Eric S. Raymond How To Ask Questions The Smart Way .

Il peut prendre un peu plus de temps pour énoncer ce que vous avez essayé au lieu de dire simplement “WordPress ne fonctionne pas”, mais de cette façon vous présentez votre compétence par votre travail. Et cela peut même vous épargner entièrement la question (le fait d'énoncer le problème peut suggérer une solution, ou fournir un moyen par lequel vous pouvez obtenir confirmation de ce qui se passe par vous-même). De toute façon, ce sera plus rapide que s'ils devaient commencer à vous demander “_En quoi cela ne fonctionne pas, qu'avez-vous essayé ?” en suivant un script.

Je recommande d'envoyer un courriel/ticket au lieu d'appeler. À moins que vous n'ayez un contrat d'assistance coûteux (et probablement même dans ce cas), les appels seront traités par le niveau le plus bas, et il se peut qu'il faille en fait convertir cela en un ticket en cas d'escalade comme indiqué par Gypsy ). Si vous contactez par e-mail, les informations que vous avez fournies (et non la façon dont le premier niveau a compris certaines parties de ce que vous avez dit) sont accessibles à toute personne chargée de gérer le ticket (même vous-même !), ce qui permet une communication moins bruyante. Cela vous évite également d'avoir à tout expliquer depuis le début à chaque agent à chaque fois que vous êtes transféré.

Vous mentionnez que vous écrivez beaucoup de ces courriels et qu'ils sont une perte de temps pour vous et pour tout le monde. Je dirais qu'il y a quelque chose qui ne va pas si vous devez passer trop de temps par rapport au travail “normal” pour continuer. Peut-être n'êtes-vous pas aussi compétent [dans la façon dont WordPress est installé], l'hébergeur fait des choses peu communes, son support technique est incompétent… A un moment donné, il peut être judicieux de changer de fournisseur.

Vous pouvez découvrir que même si votre question est claire comme de l'eau de roche, on vous donne de longues réponses avec de nombreux points qui ne sont pas trop pertinents pour votre problème, “en perdant leur temps”. Par exemple, après avoir demandé à quel hébergeur vous devez vous rendre, ils vous indiquent non seulement où le trouver, mais aussi comment y accéder par FTP et vous expliquent comment télécharger et exécuter PuTTY.

Cela ne signifie pas qu'en ne saisissant pas que vous êtes compétent, ils ont passé beaucoup de temps à vous expliquer les concepts de base. Lorsqu'il y a une question fréquente, il y aura un modèle de solution, et il est en fait plus rapide de répondre en expliquant tout que de se limiter à ce qui a été demandé. Ainsi, si le reste peut être utile, il est logique de le laisser, même s'il peut être un peu redondant pour votre profil.

Avoir une communication écrite va dans les deux sens, car vous pouvez parcourir la réponse jusqu'à la partie où ils expliquent ce que vous vouliez. Cependant, si vous devez demander un retour, lisez tout et confirmez que ce n'était pas dans une autre partie de leur réponse.

Néanmoins, même si tout est bien expliqué, vous serez parfois mis en contact avec un support technique qui ne réussira pas à répondre correctement à votre demande la première fois.

Je suis un étudiant en sciences sociales et j'ai appelé notre fournisseur d'accès Internet plusieurs fois à cause de problèmes de réseau, mais jamais en vain. Ils m'ont juste dit de redémarrer le routeur et de rappeler si le problème persiste pendant quelques jours. À un moment donné, j'ai remarqué un message d'erreur dans le journal des routeurs qui impliquait fortement que le problème se situait dans leur réseau. Ce que j'ai fait alors, pour contourner le support technique téléphonique qui ne semble pas en savoir beaucoup, c'est de tweeter sur eux. Cela a de multiples effets :

• S'ils ne répondent pas, c'est une mauvaise publicité
• Ils peuvent répondre quand ils trouvent le temps de le faire
• Ils peuvent aller chercher les personnes qui sont en fait censées savoir comment répondre

Dans mon cas, on m'a demandé de donner un peu plus d'informations sur la messagerie directe de Twitter et j'ai été appelé environ une semaine plus tard par un expert. Mais si vous ne signalez pas un problème de leur côté, si vous ne faites que poser une question, l'assistance téléphonique sera probablement le meilleur choix, car vous n'avez pas essayé certaines solutions ridiculement simples (du moins, j'oublie toujours d'en essayer une) et parfois, nous ne connaissons pas leur architecture interne.

Je commence généralement par quelque chose comme :

Hé, je suis docteur en [champ] et je fais [peu importe] professionnellement. Avant de vous appeler, j'ai réduit le problème à [quelque chose de leur côté], c'est donc ce qu'il faut faire. Si je pouvais parler à un ingénieur à propos de [problème spécifique], ce serait génial ; mais si nous devons parcourir le script, faisons-le rapidement.

S'ils finissent par avoir besoin du script, alors la meilleure façon d'utiliser votre expertise est de le parcourir rapidement. Limitez les bavardages au minimum et faites les choses efficacement. S'ils commencent à décrire comment exécuter une étape, vous pouvez les interrompre en leur disant “Got it, just a sec.”, puis leur faire savoir que vous êtes prêt pour l'étape suivante.

Ou si le support technique est assuré par e-mail, vous pouvez alors rédiger une description du problème pour eux avec les données que vous avez recueillies et une liste de choses à vérifier de leur côté. Cela peut leur permettre de transmettre le problème à un ingénieur.

Je trouve que la plupart des services d'assistance technique sont remplis de personnel inexpérimenté et frustré qui ne font que lancer un script. Ils ne sont pas bien payés. Ils constituent le premier niveau de support pour filtrer la plupart des appels entrants. L'assistance technique est conçue en plusieurs niveaux.

Je demande généralement à parler à un ingénieur lorsque je me trouve en train de détecter une personne d'assistance inexpérimentée. Ce n'est pas de leur faute. Ils font simplement leur travail du mieux qu'ils peuvent et sont souvent empêchés par leur entreprise de faire autre chose que suivre le script.

Vous devez comprendre que le support technique est constamment bombardé d'appels de personnes qui refusent d'apprendre ou d'accepter de véritables solutions. Alors que dans le même temps, certains d'entre eux sont si inexpérimentés qu'ils ne fournissent souvent pas de bonnes solutions et ne le savent pas. En outre, beaucoup d'entre eux sont payés ou notés en fonction du nombre de billets qu'ils ferment, et non en fonction des solutions. C'est une mauvaise recette et malheureusement c'est devenu la norme.

Prenez l'exemple de l'échange de piles. C'est comme un support technique. Il compte beaucoup de personnes expérimentées, mais il est en proie à des contributeurs qui ne savent pas traiter les amateurs de manière professionnelle. Ajoutez maintenant le système de vote au mélange et c'est un peu comme si vous étiez évalué pour la fermeture des billets au lieu de fournir des solutions.

Certaines personnes, quel que soit leur niveau d'expérience, sont horribles en tant qu'enseignants. Un enseignant se fait poser la même question chaque année. Chaque année, ils y répondent, même si cela semble redondant, et les réponses sont simples pour eux.

L'enseignement exige de la patience et l'acceptation de se faire poser des “questions idiotes” de façon répétée. S'ils ne peuvent pas gérer cela, alors ils ne devraient tout simplement pas enseigner ou prétendre être un enseignant. L'échange de piles n'est pas de l'enseignement ou de l'éducation. Il s'agit simplement de donner des réponses aux votes positifs. Tout comme une assistance technique consiste à fermer des billets.

Donnez un poisson à un homme et il mange pendant une journée. Mon conseil est le suivant : si vous cherchez une réponse rapide et précise, demandez à ce que le ticket d'incident soit immédiatement augmenté et à ce que vous parliez à un ingénieur qui reconnaîtra vos connaissances et vous parlera à votre niveau.

J'ai travaillé en tant que support technique de 1er, 2ème et 3ème niveau pour une banque sur Internet, en développement informatique pour diverses entreprises et en développement web en tant que freelance. Je me suis occupé de tout, de la réinitialisation des mots de passe au développement de systèmes commerciaux complexes utilisant plusieurs langues sur diverses plateformes. J'espère que vous ne pensez pas que je fais de l'esbroufe !

De toute façon, même lorsque j'ai commencé et que j'étais relativement inexpérimenté, 95% des clients avaient un niveau de connaissance inférieur au mien en matière d'informatique, donc vous essayez par défaut de ne pas utiliser de jargon, de supposer qu'ils n'ont rien fait pour résoudre le problème, etc. Avec l'expérience, on peut se faire une idée du niveau de connaissance du client en lui parlant quelques secondes, mais il faut faire attention à ne pas présumer des choses.

Les entreprises ont tendance à utiliser des scripts, mais les bonnes entreprises permettent à leur personnel de s'écarter du script une fois qu'ils sont suffisamment expérimentés pour le faire, à condition que cela soit bénéfique pour le client et l'entreprise, ce qui implique généralement de résoudre le problème plus rapidement. De nos jours, lorsque je souhaite obtenir une assistance technique, j'envoie un courrier électronique à mon hébergeur et je lui donne toutes les informations nécessaires, c'est-à-dire ce que j'ai essayé de faire pour résoudre le problème, ce que je pense être le problème, etc. et généralement, le problème est résolu du premier coup en quelques heures. Si j'ai besoin d'une assistance urgente, je les appellerai mais 99 % du temps, le courrier électronique est suffisant et moins stressant, il est rare que je doive envoyer un deuxième courrier électronique.

Vous pouvez envisager un nouvel hébergeur car le service peut varier considérablement selon mon expérience.

Je suis particulièrement intéressé par les opinions des personnes qui … connaissent l'autre côté de la barrière.

Oui, à l'université et juste après, j'ai eu le titre de TS (support technique). Depuis lors, au fil des ans, j'ai découvert que tous les développeurs font du CS (support client) d'une manière ou d'une autre - et plus vous êtes doué, plus vous êtes considéré… mais c'est hors sujet.

Comment puis-je montrer que je suis suffisamment qualifié… sans m'écarter du sujet ?

Avertissement standard selon lequel cela DÉPEND en fait : (1) de l'entreprise avec laquelle vous traitez, (2) du représentant avec lequel vous travaillez et (3) de la manière dont vous interagissez avec lui.

Première fois avec CETTE QUESTION (peu ou pas d'antécédents avec l'entreprise)

La réponse courte est que votre solution la plus rapide est de faire TOUT ce qui suit : 1. être gentil avec le représentant 2. répondre poliment à leurs questions 3. faire ce qu'ils vous ont demandé de faire, 4. même si cela signifie refaire la même chose 5. répondre brièvement, puis arrêter de parler

NOTE vous pouvez combiner ces : {1} {2} “Ok, donnez-moi un moment, {3} Je me lève pour faire ça. {4} Comme je l'ai déjà dit, j'ai déjà utilisé mon routeur, mais **Nous allons essayer une nouvelle fois. Je viens de le débrancher à nouveau, j'ai compté jusqu'à dix et je l'ai rebranché”. Si vous choisissez de dire “Je vous l'ai déjà dit”, le ton de votre voix est critique. Si vous dites ce qui précède sur un ton hargneux/réfractaire, le représentant ne voudra pas vous aider. Et c'est important.

Souriez entre chaque réponse - surtout si vous êtes fatigué ou ennuyé.

Mon premier emploi au sein de TS, c'était un autre représentant qui utilisait un langage (à la fois injurieux et sexiste) que vous auriez pensé lui faire virer - mais il avait des commentaires de clients parmi les meilleurs… et je ne sais pas s'il n'a JAMAIS eu de plainte contre lui - il souriait TOUJOURS quand il traitait avec les clients, et ils le prenaient tous évidemment comme une blague. (Je n'essaierais pas… mais ça a marché pour lui)

Ce que je veux dire, c'est que cela n'a pas tant d'importance que ce que vous dites. Your purpose is to get the rep on your side, donc il/elle veut vous aider - c'est là que vous obtenez ce que vous voulez. Et, en fait, _le représentant veut la même chose : une solution rapide.

REPEAT ISSUE (ou un peu d'histoire)

Vous avez des données supplémentaires. Utilisez cela à votre avantage ! Disons que vous avez besoin de logs ; vous ne pouvez pas les obtenir vous-même, mais vous les avez déjà obtenus : - Hé c'est encore Bananenaffe. - J'ai le même problème que j'avais dans Nov 2017. - Pouvez-vous me fournir les logs à nouveau ? Ils étaient exactement ce dont j'avais besoin ! - J'ai parlé avec <whoever> sur Nov <day and time>. Il m'a donné les logs avec le ticket <number>.

Cela démontre les DEUX choses que le représentant veut le plus entendre :

1. ce n'est pas une violation des règles ( quelqu'un d'autre l'a fait )
2. il y a un vite proche de ce ticket.

J'espère que cela vous aidera