Comment dire aux gens que je ne suis pas leur support technique ?

En tant qu'informaticien, voici les pistes que j'ai suivies :

Quand on m'a demandé de réparer un lecteur Bluray lors d'une réunion de vacances…

“Je peux regarder, mais votre supposition est aussi bonne que la mienne. Je sais comment écrire des logiciels, pas réparer du matériel”

Quand on me demande mon avis sur des logiciels, je ne sais rien de…

“Oui… je ne sais rien de tout ça. J'essaierais de chercher des avis sur CNet (ou une autre source que vous pouvez leur fournir)”

“Je peux à peine réparer mon propre ordinateur. Je peux le regarder et voir si c'est quelque chose que j'ai déjà vu auparavant, mais vous devrez peut-être le confier à un professionnel”

Ce que toutes ces réponses ont en commun, c'est que vous admettez que vous n'aurez probablement pas de réponse pour elles, mais vous leur fournissez un endroit où aller ensuite pour trouver de l'aide.

En tant qu'informaticien, vous avez probablement remarqué que nous cherchons beaucoup de choses sur Google (et finissons généralement sur StackOverflow, d'ailleurs). Nous avons généralement une bonne idée de l'endroit où nous pouvons trouver des réponses sur Internet - parce que nous le faisons si souvent !

En fournissant à vos amis et à votre famille des informations sur l'endroit où ils devraient chercher, vous maintenez votre capacité à servir et à soutenir, tout en les formant pour qu'ils puissent trouver ces informations par eux-mêmes, sans dépendre de vous. Si vous ne leur apprenez pas à trouver l'information par eux-mêmes (en leur disant “Je ne peux pas aider, désolé”), ils auront probablement l'impression que vous connaissez la réponse et que vous ne voulez pas les aider (parce que dans leur esprit, vous savez tout) ! C'est pourquoi il vaut la peine de faire l'exercice quelques fois avec eux, même si cela reste un peu frustrant.

S'ils continuent à vous demander, rappelez-leur :

“Vous vous souvenez de ce que nous avons fait la dernière fois que vous avez eu une question comme celle-ci ? J'essaierais ça”.

Plus, pour reprendre les mots de good ole Einstein :

“L'intelligence n'est pas la capacité de stocker des informations, mais de savoir où les trouver”.

En tant que jeune ingénieur logiciel professionnel, je sais exactement de quoi vous parlez. Même si mon travail consiste à planifier, structurer, créer et entretenir des logiciels numériques, ma famille et mes amis viennent toujours me voir pour me signaler tout problème lié à un appareil électronique.

… et honnêtement, j'ai normalement une réponse. C'est malheureux, mais c'est comme ça.

Donc, quand je connais la réponse, j'aide, parce que j'aime aider. Si vous voulez vraiment vous sentir utile, répondez toujours avec des réponses que vous pouvez trouver immédiatement. Parfois, je leur lis littéralement un résultat de recherche Google. Ce n'est pas grave. Je suis bien meilleur que la plupart des membres de ma famille pour trouver des informations pertinentes, donc ça ne me dérange pas de le faire.

L'important est de savoir quand dire non. Et c'est là que la réponse à leur demande vous dérange ou que vous ne savez pas vraiment. Par exemple, je suis nul pour utiliser des imprimantes.

Quand quelqu'un me pose une question à son sujet, par exemple, je dis quelque chose comme :

Désolé, je n'en ai honnêtement aucune idée. Je n'ai pas beaucoup d'expérience dans le [Sujet X]. Vous pouvez probablement le découvrir en faisant une recherche en ligne. En fait, je n'ai jamais rien fait avec le [Sujet X]

Cela rappelle normalement à ma famille que je ne sais pas tout sur tout ce qui est électronique. S'ils ne vous croient pas, réaffirmez votre position et dites simplement que si vous pouviez vraiment aider, vous le feriez. Par exemple, je dirai littéralement aux gens que je ne peux pas faire fonctionner les imprimantes, parce que je n'ai aucune idée de la façon de les dépanner. Je ne les utilise presque jamais non plus, car je n'en possède pas.

Ou, si le problème est gênant :

Désolé, cette question demande plus de temps que je n'en ai, et je ne suis pas vraiment un expert en la matière de toute façon. Vous devrez peut-être consulter quelqu'un qui en sait plus.

Encore une fois, s'ils ne vous croient pas, réaffirmez votre position. Vous ne mentez pas. Certaines personnes, je le comprends, peuvent être difficiles. Mais vous ne pouvez pas arranger cela et le fait qu'elles soient blessées n'est pas du tout dû à vous dans de telles circonstances.

J'espère que cela vous aidera. Comme je l'ai dit, si votre famille ne peut pas comprendre que vous ne savez pas quelque chose ou ne vous croyez pas, c'est un problème plus profond que vous ne pouvez tout simplement pas contrôler.

Bienvenue à IT ! Je connais des opérateurs d'ordinateurs centraux, des administrateurs de bases de données et d'autres spécialistes de l'informatique qui sont constamment bombardés de ce genre de questions. Tout comme les médecins, les avocats, etc., nous avons tendance à être considérés comme une sorte d'altruiste qui n'aime rien de plus que d'aider les gens à résoudre leurs problèmes.

Dans votre cas, “désolé, ce n'est pas mon domaine de compétence” est une bonne réponse. J'ai également utilisé “Cela ressemble à un problème de bureautique ; je suis spécialisé dans [x] - j'appelle moi-même les gens de la bureautique quand j'ai besoin d'aide. J'ai aussi dit à ma famille : "Désolé, je ne fais pas de support technique. Je le fais déjà toute la journée au travail et je n'ai pas envie de le faire pendant mes heures de repos”. Lorsque quelqu'un insiste (si c'est la famille), j'ajoute : “Alors, voulez-vous venir chez moi et faire votre travail gratuitement pendant quelques heures ? Parce que c'est ce que vous me demandez de faire”. Évidemment, c'est un peu difficile à utiliser avec des personnes qui ne sont pas de la famille, donc je ne le recommande pas ici.

Je recommanderais d'apprendre à connaître une entreprise locale qui apporte son soutien, comme Geek Squad. Il y en a beaucoup d'autres aussi. J'en suis au point de ma carrière où je peux honnêtement dire “ça fait longtemps que je n'ai pas fait quelque chose comme ça ; vous feriez bien d'appeler Geek Squad. Oui, ça va coûter un peu d'argent, mais vous avez affaire à des gens qui font ça à plein temps. Je ne le fais même pas à temps partiel, alors vous êtes bien mieux avec eux. Maintenant, si vous voulez que des logiciels soient installés sur 15 000 appareils, appelez-moi. Je peux vous donner mon tarif de consultant et nous pourrons discuter de la manière dont votre entreprise peut être configurée pour cela et vous faire économiser quelques millions de dollars”. Cela leur donne un endroit où aller et établit que vous faites quelque chose de très différent de ce qu'ils demandent.

PS. Ces questions ne disparaissent jamais, désolé. Cela fait partie de la magie de l'informatique. :)

J'ai un point de vue légèrement différent sur toutes les réponses ici.

Je suis développeur de logiciels depuis plus de 10 ans maintenant, et je reçois très rarement des demandes comme celle-ci. Comment ? En adoptant quelques méthodes simples.

1) Dites oui, bien sûr je vais jeter un coup d'oeil, mais je suis très occupé jusqu'à _<une date ultérieure, normalement 2 semaines le feront>.

Ou, comme il y est fait allusion dans certains autres commentaires…

2) Selon ce qu'ils font comme travail, dites oui puis dans la même phrase demandez leur de faire quelque chose pour vous. Mes préférés ont été les plombiers (oui, je peux jeter un coup d'œil à votre ordinateur portable, l'apporter et pendant que vous êtes ici, pourriez-vous jeter un coup d'œil à ma chaudière ? Elle fait des bruits bizarres…), les designers (oui, je peux vous aider à déplacer vos fichiers de votre ancien Mac à votre nouveau, en échange, un de mes amis a besoin d'un site web conçu…) et les membres de la famille (ok, mais ça prendra quelques heures, je peux venir et installer votre TV / ordinateur / iPad, je serai là à _<à n'importe quelle heure vous savez qu'ils dînent normalement.

L'idée générale ici est de leur faire comprendre que votre temps n'est pas libre. La plupart des gens apprécient leur métier plus que d'autres parce que c'est ce qu'ils font pour gagner leur vie, donc quand vous leur proposez de continuer leur journée de travail en échange de votre aide, la plupart du temps, ils comprennent soudain comment faire les choses par eux-mêmes. C'est un pari parce que parfois, le plombier ou le designer va dire oui et vous allez devoir trouver comment les aider, mais d'un autre côté, vous en tirerez quelque chose. Pour répondre aux questions 1, 2 et 3, vous n'avez pas besoin de les informer que vous n'êtes pas leur soutien technique personnel, vous devez leur faire comprendre que vous n'êtes pas prêt à le faire gratuitement sans le dire. De cette façon, vous semblez toujours utile et vous ne leur refusez pas carrément, ce qui ne devrait pas les blesser (cela dépend de la façon dont vous exprimez les choses, mais c'est la vie).

Ingénieur logiciel depuis 30 ans ici.

Ma réponse standard est “Je n'y connais rien”. C'est presque toujours vrai. Je suis payé pour ma capacité à comprendre les choses informatiques, pas pour savoir tout ce qu'il y a à savoir à leur sujet.

Bien sûr, ma famille ne prend pas ça pour une réponse. Et honnêtement, peut-être qu'ils ne devraient pas, car je n'hésite pas à aller voir mon avocat de père quand j'ai besoin de faire quelque chose avec le système juridique (et il n'hésite pas à m'aider s'il le peut).

Honnêtement, mon salut avec la famille est que la plupart d'entre eux sont des têtes d'Apple. Comme je ne développe pas de logiciels pour les produits Apple, je peux honnêtement et légitimement prétendre à une ignorance totale pour tous leurs problèmes liés à Apple.

Et enfin je devrais mentionner la famille immédiate. Il n'y a aucune logique dans l'univers qui puisse vous éviter d'être le support technique gratuit de votre femme. Croyez-moi, j'ai essayé et j'ai toujours les cicatrices. Tout ce qui est lié à la technologie et qui se brise dans votre propre maison doit non seulement être réparé, mais vous avez de gros ennuis parce qu'il s'est brisé en premier lieu. Si vos enfants ont des problèmes et que vous ne les aidez pas, ils se plaindront simplement auprès d'elle, et vous serez alors de nouveau dans la niche du chien. Ne vous donnez pas la peine d'essayer. C'est tout simplement votre lot dans la vie.

Un élément d'atténuation des problèmes domestiques que je ne saurais trop recommander : si vous avez des boîtes Windows, créez des comptes Admin et Utilisateur séparés, et ne dites à personne de votre famille quel est le mot de passe Admin. S'ils “ont besoin” d'installer quelque chose, il faudra attendre votre retour à la maison. Je réinstallais Windows sur 3 boîtes à la maison tous les 6 mois avant d'instituer cela.

Avec ou sans humour ?

Acheter ou fabriquer un T-shirt qui dit “Non, je ne réparerai pas votre ordinateur” Avoir un commentaire sur la façon dont ils peuvent vous corrompre est facultatif. ^^

Blagues mises à part, en tant que véritable informaticien, j'ai fixé des tarifs pour les demandes “hors délais”, et lorsque quelqu'un me demande de réparer des choses qui ne sont pas du ressort du travail, je lui indique mes tarifs et les heures auxquelles je peux prendre rendez-vous. Je peux offrir à ma famille et à mes amis une très légère réduction, mais sinon, ils paient pour jouer.

Pour ceux qui ne sont pas spécialisés dans la “réparation d'ordinateurs”, je suggère un simple “Désolé, je suis un spécialiste de ‘x’, je ne sais pas vraiment comment réparer les ordinateurs”.

Transformez-le en évangélisation

Je ne suis pas moi-même basé sur Windows. Et je m'en sers pour éviter ce genre de questions de support technique, qui sont presque toujours sur les plates-formes Windows. Et je suis désolé de m'en prendre à Windows, mais cette tactique fonctionne si bien.

D'emblée, je dis que je ne connais pas grand chose sur Windows parce que je l'ai abandonné il y a des années. Je n'arrivais pas à le faire fonctionner correctement, et je passais trop de temps à me battre contre Windows au lieu de faire le travail pour lequel je suis là. Comme ils ont eux-mêmes des problèmes en ce moment, cela suscite toujours un “je peux comprendre” ou “je ne peux pas discuter avec ça”.

J'élabore, “Finalement, le support technique m'a donné un Mac…” Et la partie de la conversation concernant la demande de support technique est terminée. Et généralement, la personne ne veut pas être évangélisée, et commence à chercher un moyen de sortir de la conversation, et à ce stade, je ne suis que trop heureux qu'elle en trouve un. Sinon, bien sûr, je parlerai des avantages d'aller sur Mac ou même si leurs besoins informatiques sont assez modestes pour qu'ils puissent être satisfaits par une tablette (comme c'est souvent le cas de nos jours).

Je ne me soucie pas d'évangéliser Mac, je me soucie de les sortir de ma tête – et s'ils peuvent trouver une plateforme qui ne les rend pas fous, cela signifie qu'ils ne me dérangeront pas beaucoup.

Je travaille dans l'informatique depuis 17 ans, je peux vous promettre que cela ne disparaîtra jamais.

Au fil des ans, j'ai constitué une collection de réponses standard :

Pouvez-vous réparer mon ordinateur?

_Ce n'est pas le domaine de l'informatique dans lequel je travaille, désolé. Avez-vous essayé PC World ?

ou

Oui, je facture 50 £ de forfait plus le coût des pièces détachées et 25 £ supplémentaires pour chaque heure de travail. (ou tout autre tarif légèrement supérieur à la moyenne dans votre région) Voulez-vous prendre rendez-vous ? PC World sont un peu moins chers que moi.

Pouvez-vous répondre à cette question?

_Désolé, je ne travaille qu'avec des ordinateurs, je ne suis pas vraiment un ordinateur moi-même. Vous pourriez essayer Google, ou PC World ?

**Pouvez-vous me recommander un ordinateur ?

_Mon propre ordinateur est très spécialisé et très cher. Je ne connais pas vraiment les ordinateurs standards, vous feriez mieux de parler à PC World.

Je leur dis,

“Je ne répare plus l'ordinateur de personne à part celui de ma maman. Désolé. C'est juste que chaque fois que tu touches l'ordinateur de quelqu'un, quoi que tu aies fait, ça peut être toi qui a branché une souris, quand ce truc se casse le lendemain, ça devient ma faute. Je leur explique alors comment je réparais les ordinateurs des gens, et je le faisais toujours si je devais manger, mais maintenant je ne le fais plus parce que ça devient un cauchemar. "Ne le prenez pas personnellement. Je ne le fais plus”

Enfin, s'ils vous posent des questions, vous pouvez y répondre, eh bien, répondez-y. Les gens de tous les domaines se font poser des questions. Mécanique - “Hé Bob, ma voiture fait ce drôle de bruit…” Médecins - “Hé, Doc, j'ai cette douleur au côté gauche…” Vous avez un talent et les gens vous demanderont. Policier - “Hé Ociffer, je roulais vite en 1982 et ce flic radar m'a dit…qu'est-ce que tu en penses…ou, Hé, tu connais telle ou telle chose, ils m'ont arrêté hier. Tu peux m'aider ?” ComputerGuy - “Hey, Peux-tu faire un peu de ta magie sur mon ordinateur ?”

Tu as une compétence pour laquelle je suis sûr que tu as demandé beaucoup d'aide aux gens, et je suis sûr qu'il y a d'autres domaines de la vie où tu fais la même chose. Nous sommes tous interconnectés. Et nous avons tous des idées stéréotypées sur les autres. Qui s'en soucie ? Peut-être que tu corresponds à ce stéréotype.

Réponds-leur simplement et s'ils veulent un vrai travail, parle-leur de maman. Et si c'est Mama que tu ne veux pas aider, alors tu as d'autres problèmes.

Je dis généralement aux gens ce que je ferais (sans le faire à leur place). Je crois fermement au principe “apprendre à un homme à pêcher”. Si vous répondez franchement à leur question, ils n'apprennent rien d'autre que vous êtes une source de résolution des problèmes qu'ils ne veulent pas (ou ne savent pas) traiter. Si vous leur apprenez à résoudre leurs propres problèmes, ils apprennent quelque chose et une compétence de vie.

je pourrais dire… quand je vais acheter du matériel informatique, je regarde généralement l'un de ces sites pour des avis et je choisis ensuite quelque chose en fonction de leurs recommandations. Ou je pourrais dire que je ne sais pas comment résoudre ce problème, avez-vous googlé le message d'erreur ?

Je me rends utile sans prendre la responsabilité de résoudre leur problème à leur place. S'ils ont besoin d'une aide plus concrète et ne suivent pas l'allusion (et que vous ne voulez pas les aider ou que vous n'avez pas le temps), je les orienterais vers un magasin d'informatique local comme Best Buy, etc. Quelqu'un sera heureux de vous expliquer les choses et de vous faire une recommandation, ou bien il diagnostiquera et réparera votre ordinateur pour vous si vous ne voulez pas apprendre à le diagnostiquer et à le réparer vous-même.

Ce qui a marché pour moi, c'est d'être brutalement honnête, c'est de dire à tout le monde : “Je déteste réparer les ordinateurs”. Ne dites pas quelque chose comme : “Je n'aime pas vraiment…” parce que vous devez vraiment communiquer l'émotion de la haine que vous avez contre ce genre d'activité.

Une fois que les gens savent ce que vous ressentez, ils hésiteront beaucoup à vous demander de le faire. Parce que maintenant, ils vous demandent de faire quelque chose qu'ils savent que vous détestez faire. Le fardeau doit être sur eux.

Le truc, c'est de savoir quand en parler. Ce que vous devez faire, c'est en parler avant qu'ils ne vous posent la question pour les aider avec leur ordinateur. De cette façon, vous pouvez aborder le sujet sans projeter cette émotion sur eux, parce que vous devez projeter cette émotion sur l'activité. La plupart du temps, c'est assez facile, car la plupart des gens ne vous demanderont pas directement de l'aide, mais engageront une conversation qui les mènera à leurs problèmes informatiques. Si vous sentez venir la question, vous pouvez laisser tomber votre phrase du genre “oui, je déteste vraiment réparer les ordinateurs, ce que je fais dans la vie est loin de là”. Avant même qu'ils n'exposent leurs problèmes informatiques. Une fois que vous avez lâché cette bombe, les gens se retirent. Parce qu'ils connaissent votre position, mais vous n'avez pas déclaré que vous détestiez les aider, juste en général que vous détestez réparer les ordinateurs.

Avec la famille que vous aidiez avant, ce sera plus difficile. Mais à un moment donné, vous devez leur dire que vous n'aimez vraiment pas faire cette activité. Vous pouvez les aider à trouver un jeune de 16 ans en qui vous avez confiance et qui peut rapidement gagner de l'argent en réparant leurs ordinateurs.

(Parce que j'aime aider les gens, mais pas avec des problèmes informatiques).

Pour répondre à votre question,

j'ai moi aussi ce genre de question, et ce que je leur dis de dire simplement,

“Désolé, mais mon domaine de travail est la création de logiciels, pas la réparation d'ordinateurs”,

qui est généralement suivie de leur question, “n'êtes-vous pas étudiant en informatique”,

je la fais suivre immédiatement par mon explication de ce que fait l'informatique dans les mots les plus simples pour décrire notre domaine d'apprentissage. Mais prenez note :

Nous sommes des développeurs de logiciels, et en tant que tels, nous dépendons d'un ordinateur qui fonctionne pour faire notre travail, que se passe-t-il si VOTRE ordinateur tombe en panne ? vous direz-vous

“Je ne peux pas réparer ça parce que je suis diplômé en informatique”.

Oui, nous sommes des développeurs de logiciels, nous créons et réparons des logiciels, mais cela ne doit pas nous limiter à ce point. Nous devons également savoir comment entretenir notre propre système, faire quelques vérifications et réparations rapides et savoir quelles pièces doivent être réparées ou non. Google est une solution rapide pour cela, le simple fait d'apprendre les bases du dépannage matériel est, la plupart du temps, la solution aux problèmes des autres aussi. À ce stade, vous pouvez leur dire que leur carte mère est peut-être cassée, mais que vous ne pouvez pas la réparer.

Comme plusieurs autres ici, j'ai été dans la même situation ; faire un doctorat en robotique se traduit d'une certaine manière par la possibilité de faire n'importe quoi, que ce soit de faire des analyses de virus ou de réparer des composants électroniques montés en surface à l'intérieur des téléphones.

Il est arrivé à la tête de trois collègues qui avaient tous cassé les ports de charge de leur téléphone à quelques semaines d'intervalle et qui ne voulaient pas payer le magasin du coin 200 dollars chacun pour réparer un chargeur cassé. Après avoir soudé quelques connecteurs Micro-USB, ils ont commencé à acheter en gros en Chine des appareils électroniques de pacotille (chargeurs de téléphone solaire, câbles Apple Lightning, clés USB de 1 To), en me demandant si je pouvais souder la fiche à l'extrémité d'un d'entre eux, et en s'attendant à ce que je répare des boîtes de plus de 30 pièces, probablement pour la revente ou une autre application dont on ne m'avait pas parlé. Des mots désagréables ont été échangés des deux côtés.

Aujourd'hui, je ne fais qu'aider autant que je suis prêt à le faire : montrer à quelqu'un comment utiliser un fer à souder ou une soudeuse à thermocouple, ou dire carrément que je n'ai aucune expérience avec la marque de téléphone X, ou que je n'ai pas les outils pour démonter la tablette Y. Une fois qu'ils se rendent compte qu'il leur faudra un effort pour réparer une pièce d'un dollar, ils perdent rapidement tout intérêt à le faire. On me demande toujours de l'aide pour des problèmes que je peux vraiment résoudre, comme les conducteurs de moteurs pas à pas, mais c'est l'une des situations où le fait d'avoir la réputation d'être inutile peut être un outil de filtrage très utile.