Les relations interpersonnelles
2017-11-10 09:16:58 +0000 2017-11-10 09:16:58 +0000
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Comment traiter poliment les demandes de soutien qui manquent de compréhension de base ?

Donc, en tant que développeur de logiciels libres, j'aime qu'il y ait des utilisateurs de mes projets.

Cependant, de temps en temps, il arrive que des personnes qui ne sont certainement pas dans le public cible d'un logiciel tentent de l'utiliser et attendent un soutien.

Par exemple, je développe une bibliothèque logicielle (c'est-à-dire un logiciel réutilisable qui ne peut pas être utilisé seul mais qui est utilisé dans des applications pour réaliser quelque chose) qui réalise X mais qui est basée sur un cadre/une bibliothèque Y plus large. Parfois, j'ai des utilisateurs qui veulent réaliser X mais qui n'ont aucune idée de la façon d'utiliser Y. J'essaie de les reporter pour utiliser la bibliothèque Z qui réalise X sans avoir besoin de Y, ce qui ne fonctionne pas toujours.

Au lieu de cela, ils commencent à parcourir les exemples et la documentation (ce qui est bien), mais qui ne sont pas faits pour être vraiment utilisables sans au moins une compréhension de base du fonctionnement de Y. Maintenant, ils attendent de moi que je les aide à résoudre leurs problèmes en utilisant Y, et non pas leurs problèmes en utilisant mon projet.

Je pense que cela est en partie dû au fait qu'ils ne peuvent pas distinguer les problèmes découlant de leur manque de connaissance de Y des problèmes découlant de leur manque de connaissance de mon projet (je suis heureux d'accepter et de répondre aux questions découlant de ce dernier : parce qu'ils montrent que ma documentation est insuffisante).

Maintenant, ma question est la suivante : comment puis-je les reporter pour qu'ils apprennent d'abord les bases sur Y sans paraître impoli ?

Ce que j'ai essayé de faire quand on m'a demandé comment faire quelque chose de spécifique, c'est de répondre par :

Toute personne ayant une compréhension de base du fonctionnement de Y serait en mesure de le déduire à partir des exemples. Je ne peux pas vous apprendre comment fonctionne Y.

Je ne sais pas si c'est trop grossier, et/ou s'il y a une meilleure façon de faire. En général, je veux éviter d'offenser mes utilisateurs (même potentiels) ou de donner l'impression d'être sur des chevaux de bois, parce que je n'aimerais pas cela moi-même lorsque j'essaie d'utiliser et/ou de contribuer à un projet.

Réponses [7]

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2017-11-10 10:22:57 +0000

Toute personne ayant une connaissance de base des relations interpersonnelles ne poserait pas cette question.

Ce titre est sans équivoque grossier. Juste pour être clair, ce n'est pas ma vraie réponse, c'est l'exemple qui prouve le point.

Vous aviez l'intention d'envoyer votre court message à cette personne, probablement sans contexte. Lorsque vous avez lu ce titre, avant de lire le reste de la réponse, vous vous trouviez dans une position similaire, c'est-à-dire sans contexte environnant.

En l'absence d'autres précisions, le titre (et la formulation que vous suggérez) apparaît non seulement grossier, mais aussi hostile.

Votre formulation est le problème.

Je comprends ce que vous essayez de dire. Votre déclaration est objectivement correcte. Vous voyez vos mots comme étant bien intentionnés, corrects et peu efficaces. Mais vous ne voyez pas que l'autre personne ne peut pas savoir que vous n'êtes pas fâché contre elle.

Vous n'avez laissé aucun marqueur pour suggérer que votre réponse est bien intentionnée (et que vous n'êtes pas seulement ennuyé), et elle contient également des éléments qui impliquent le contraire (que vous êtes effectivement ennuyé et que vous êtes sur le point de les traiter de stupides).

Toute personne ayant une compréhension de base du fonctionnement de Y

Le reste de la réponse n'a même pas d'importance, cela met immédiatement l'autre personne sur la défensive. Vous les réprimandez pour ne pas avoir une compréhension de base du fonctionnement de Y.

"N'importe qui" suggère que cette personne est inhabituellement ignorante, et qu'à peu près tout le monde est meilleur qu'elle dans ce domaine.

"Basic" suggère que le problème est hilarant et trivial (et implique que cela ne vaut pas votre temps ou vos efforts).

serait en mesure de le déduire à partir des exemples.

"serait capable" est un conditionnel. Dans le contexte actuel, il est compris comme "cela devrait être le cas, mais apparemment pas pour vous". Vous ne faites pas que remettre en cause leurs capacités, vous affirmez presque explicitement que vous sachez qu'ils sont incapables de comprendre les exemples.

"Inférer" est le problème ici. Les déductions se font en privé (et en silence), donc vous êtes intrinsèquement en train de réprimander la personne pour vous avoir contacté.

"D'après les exemples" fait une affirmation similaire. Elle affirme que les exemples sont clairs et évidents et implique que la question est injustifiée (ce qui, une fois de plus, qualifie la personne d'exceptionnellement ignorante).

Je ne peux pas vous apprendre comment fonctionne Y.

Ce que vous essayez de dire, c'est que vous ne pouvez pas enseigner Y. Mais ce que vous dites en fait, c'est que vous ne pouvez pas enseigner à cette personne (sur le fonctionnement de Y).

Encore une fois, cela permet de déduire que vous traitez la personne d'ignorante, incapable de le comprendre même si vous deviez lui enseigner.

Ce que vous avez dit à la personne :

  • C'est un problème trivial.
  • N'importe qui d'autre le comprendrait, mais apparemment pas vous.
  • Vous devriez lire les exemples en silence, au lieu de me poser des questions.
  • Même si je t'apprenais, tu ne comprendrais pas.

Ce que tu devrais leur dire :

  • Mon outil ne peut pas résoudre ce problème particulier, il n'aide qu'avec X.
  • Pour résoudre le problème lorsque vous utilisez mon outil, vous pouvez utiliser Y.
  • Alternativement, vous pouvez aussi utiliser Z au lieu de mon outil, ce qui évite votre problème actuel et ne nécessite pas Y.
  • La meilleure ressource pour obtenir des informations sur Y est la documentation officielle de Y.
  • La meilleure source d'information sur Z est la documentation officielle de Z.

  • Mettre ces informations dans une réponse :

Mon outil ne propose pas de solution à votre problème actuel. Il est uniquement destiné à vous aider avec X. Afin de résoudre votre problème lors de l'utilisation de mon outil, je vous suggère de jeter un coup d'œil à Y sur leur site officiel . Vous y trouverez également exemples sur la manière de résoudre votre problème actuel.

Alternativement, vous pouvez utiliser Z comme alternative à mon outil. Z n'a pas le problème actuel, donc vous n'aurez pas besoin de le contourner en utilisant Y. Pour plus d'informations sur Z, je vous suggère de jeter un coup d'œil à leur site officiel .

Footnote: J'ai beaucoup utilisé "votre problème", la répétition est un peu grinçante. Mais c'est parce que je ne sais pas quel est le problème. Vous le savez, quand vous écrivez votre réponse. Essayez d'y faire référence avec une description concrète du problème, ne l'appelez pas simplement "votre problème".

Pourquoi ma version est-elle plus polie ?

Peut-être que cela aide à comparer les différences :

  • Je n'ai pas remis en cause les connaissances de cette personne.
  • Je n'ai pas laissé entendre que quelqu'un d'autre saurait déjà ce que je lui dis.
  • Je m'en suis tenu aux faits. Vous devez Y pour contourner le problème. Que cette personne comprenne déjà Y ou non n'est pas pertinent, elle est capable de chercher un tutoriel par elle-même si elle en ressent le besoin. Il n'est pas nécessaire que je fasse une déclaration sur leur aptitude.
  • Je n'ai jamais suggéré de leur enseigner ; ce qui signifie que je n'ai jamais eu à refusent explicitement de les enseigner. Vous ne voulez pas enseigner à cette personne, alors ne parlez jamais de l'enseigner. Tenez-vous en aux faits.
  • J'ai proposé Z comme alternative, mais je n'ai pas expliqué pourquoi je pense que cette personne pourrait préférer Z à X+Y. Je n'ai pas besoin de lui dire que je pense qu'il n'est pas assez compétent. Cette personne peut regarder Z et X+Y, et peut décider elle-même de la voie qu'elle choisit de suivre.

Réfléchissez à la raison pour laquelle cette personne vous a contacté. Il ne vous demandait pas d'évaluer son aptitude ; il vous demandait seulement un retour d'expérience (puisque vous êtes le développeur de votre outil).
En fait, vous ne pouvez pas l'aider avec ce qu'il vous demande, cela ne fait tout simplement pas partie de votre outil et ce n'est pas votre travail de lui enseigner d'autres compétences.

Cependant, cela ne justifie pas de remettre en cause leur manque de ces compétences. La chose polie à faire est de les référer à quelqu'un ou à des ressources qui l'expliquent mieux que vous.

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2017-11-10 09:23:54 +0000

Toute personne ayant une compréhension de base du fonctionnement de Y serait en mesure de le déduire à partir des exemples. Je ne peux pas vous apprendre comment fonctionne Y.

C'est assez grossier. Vous utilisez une façon polie de dire "Si vous n'étiez pas incompétent, vous ne poseriez pas cette question", ce qui est un peu vrai dans votre cas, mais ce n'est pas ce que vous voulez faire comprendre et ce n'est pas utile à l'utilisateur. Vous voulez que ces utilisateurs optent plutôt pour des alternatives plus faciles.

Au lieu de cela, vous devriez probablement vous concentrer sur la façon dont vos nouveaux utilisateurs pourraient bénéficier davantage d'un autre cadre, comme :

Je vous suggère d'essayer plutôt Z, car ma bibliothèque nécessite une compréhension importante de Y pour être utilisée correctement et je ne suis pas en mesure de fournir un tutoriel complet sur la façon d'utiliser Y dans ce contexte

Cela permet d'atteindre plusieurs objectifs :

  • L'objectif est de rediriger l'utilisateur et de l'aider, au lieu de lui dire pourquoi il n'aurait pas dû demander
  • Ce n'est pas grossier ou insultant de quelque manière que ce soit
  • En lui montrant le chemin à suivre, le nouvel utilisateur est moins susceptible de continuer à vous ennuyer

Si cela n'est pas applicable parce que les utilisateurs manquent complètement de contexte dans ce qu'ils font et seraient probablement incapables d'utiliser d'autres bibliothèques pour le même manque de connaissances, vous pouvez prendre un ton différent mais toujours amical :

Je vous suggère de visiter un tutoriel ou d'acquérir quelques connaissances en Y, car il est nécessaire pour ma bibliothèque et d'autres du même type. Je ne suis pas en mesure de vous apprendre à utiliser Y puisque cela ne fait pas partie du support de mon produit

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2017-11-10 14:26:03 +0000

**En plus des autres bonnes réponses, j'aimerais répéter ma suggestion à partir des commentaires :

Encouragement à écrire une (bonne) question sur Stackoverflow.com

Pourquoi ?

  • Vous n'aurez peut-être à répondre qu'une seule fois à une question de support et vous pourrez toujours y faire référence.
  • D'autres utilisateurs peuvent avoir des réponses, et donc détourner l'effort de soutien de vous.
  • Cela permettra de mieux faire connaître (et comprendre) votre librairie.
  • C'est une grande communauté qui aura très probablement des connaissances sur "Y". (La pensée est : vous ne serez pas le seul à leur dire "c'est à propos de Y, pas de X" )
  • ^^ Juste pour en nommer quelques-uns.

Voir aussi : https://stackoverflow.com/help/product-support

P.S. : Je ne suis pas affilié au site à part être un utilisateur enthousiaste.

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2017-11-10 22:59:53 +0000

De nombreuses entreprises découvrent que, même si une part de marché plus importante est souhaitable pour elles, ou même si elles en tirent des revenus supplémentaires, certains clients n'en valent tout simplement pas la peine. (Prenons par exemple Netflix et son activité de vente de DVD par courrier.)

Vous pouvez faire ce choix aussi. Si vous décidez de laisser tomber l'utilisateur, vous pouvez toujours lui être utile : Rappelez-lui que les spécifications de votre logiciel X nécessitent l'utilisation du logiciel Y. Suggérez-lui de mieux comprendre Y _avant de progresser avec X. Suggérez même la chose spécifique (ou deux) qu'il doit mieux comprendre à propos de Y. Puis laissez-le faire.

Franchement, je vois beaucoup de choses sur le SO ; par exemple, une question est posée qui non seulement montre une confusion de base sur ce que l'utilisateur essaie de faire, mais qui montre aussi que l'utilisateur saute tête baissée dans un domaine qu'il ne connaît absolument pas et qui implique beaucoup de choses fondamentales compliquées qu'il n'a même pas commencé à comprendre. La balise C++ est complète, par exemple : "J'écris en C++ une IA pour ce MMO que je développe comme premier projet d'apprentissage de la programmation, mais je n'arrive pas à trouver comment ajouter des éléments à ce vecteur ...". (Suivi d'un mur de code, bien sûr.)

Cela ne me dérange pas vraiment parce que la philosophie du site - soutenue par ses propriétaires et la base d'utilisateurs actuelle - est d'aider, peu importe le degré de basicité de la question, tant que ce n'est pas une évidence "faites mes devoirs pour moi". Mais dans la vie réelle, en dehors de l'OS, il y a des questions stupides posées par des gens qui n'ont pas fait suffisamment d'efforts et qui méritent d'être ignorés, et il y a aussi des questions de base qui sont posées par des gens qui ne savent pas mieux pour le moment mais qui, lorsqu'ils sont orientés dans la bonne direction, s'en sortiront très bien par eux-mêmes. Supposez que votre utilisateur qui n'est pas au courant de Y se trouve dans ce dernier groupe, donnez-lui un pointeur et laissez-le continuer tout seul.

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2017-11-11 15:28:17 +0000

Considérez que votre travail est gratifiant dans la mesure où il aide les autres.

Je suis un physicien qui apprend le code C et d'autres langages logiciels. Dans le monde de la physique, je peux tenir bon. Cependant, en physique, il y a des moments où je peux être confus en regardant le travail des autres et puis avoir le moment "je l'ai". Cela arrive souvent dans les logiciels car il peut y avoir de nombreuses variations de syntaxe dans les logiciels. Ce qui peut être élégant pour certains peut être déroutant pour d'autres. Considérez que votre travail est gratifiant dans la mesure où il aide les autres. J'enseigne parfois et lorsqu'un étudiant me pose une question, je veux y répondre et j'ai l'intérêt et la passion pour cette question comme si j'avais attendu cette question toute la journée.

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2017-11-10 14:55:58 +0000

Je pense qu'il est important de se rappeler que chacun apprend différemment, et que ce qu'il fait, c'est apprendre à la dure.

Vous ne devez pas les décourager de le faire parce qu'apprendre de cette façon est l'un des moyens par lesquels les gens arrivent à voir pourquoi quelque chose est vrai, ou comment quelque chose fonctionne, plutôt que d'accepter simplement ce que quelqu'un d'autre vous a dit.

Cela dit, vous devez également veiller à ce qu'ils ne vous fassent pas perdre trop de temps en comptant sur vous pour continuer à les orienter dans la bonne direction, ou simplement en prenant généralement trop de votre temps alors qu'ils continuent à se retrouver dans des impasses.

Je ne pense pas que votre approche soit trop grossière, mais elle laisse la possibilité qu'ils perçoivent que puisque vous ne pouvez pas leur apprendre comment fonctionne Y, que vous ne le savez tout simplement pas personnellement, ce qui leur laisse croire que la seule façon d'avancer est de comprendre comment ça marche.

Je pense que la meilleure approche consiste à les orienter calmement et poliment dans la bonne direction et à les aider à voir pourquoi votre approche est la bonne façon de faire les choses, plutôt que de s'attendre à ce qu'ils se fient simplement à votre jugement... ce qui, idéalement, serait le cas. Mais vous ne pouvez malheureusement pas attendre cela d'eux.

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2017-11-10 13:00:17 +0000

Comme certaines personnes sont nées génies, d'autres sont nées... Malchanceux.

Une fois, j'ai eu cette conversation avec un très vieil homme sur "Sommes-nous tous nés pareils ou non" et je veux dire ici nés avec les mêmes capacités.

Il est clair que nous avons eu quelques génies au cours de l'Histoire : Mozart, Tesla, Einstein, Van Gogh... La liste serait longue. Alors ce même vieil homme m'a dit : "Si certaines personnes sont clairement nées avec certaines facilités, pourquoi pas d'autres avec des inconvénients ?

Ce que j'essaie de dire ici, c'est que je pense que vous devez comprendre que peu importe vos efforts, certaines personnes ne peuvent pas. Ne peuvent pas apprendre, ne peuvent pas comprendre, ne peuvent pas se souvenir. Et oui, j'utilise can parce que je me réfère aux capacités de ces personnes. Ce n'est pas qu'elles ne veulent pas faire ceci ou cela ; leur cerveau ne les laisse tout simplement pas faire. Je sais que ça ressemble à un manque d'effort. Mais ce n'est pas le cas.

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