Comment répondre lorsqu'un médecin réceptionniste demande la raison du rendez-vous, après avoir confirmé le rendez-vous ?

J'ai récemment dû prendre une longue série de rendez-vous chez le médecin. Après la troisième fois que quelqu'un m'a posé cette question, je me suis aussi un peu énervé et je lui ai demandé pourquoi.

La réceptionniste m'a souri et m'a dit que je n'avais pas besoin d'être précis, mais elle voulait savoir pour pouvoir donner des détails au médecin. De cette façon, ils peuvent déterminer plusieurs choses :

• Combien de temps durera le rendez-vous
• Si le médecin doit prendre des dispositions (équipement, assistance, réserver une certaine salle)
• Si le médecin doit faire des recherches à l'avance. (Peut-être que vous revenez parce que le traitement précédent n'a pas fonctionné, dans ce cas il doit réfléchir à un nouveau traitement).
  
• s'il est probable qu'ils auront besoin de quelque chose de votre part (urine, test sanguin, etc.), ils pourraient vous en informer également. Surtout s'il s'agit d'un rendez-vous de suivi.
  

Il n'y a rien de personnel et vous n'avez pas besoin d'entrer dans les détails, mais cela vous aidera probablement si vous lui donnez certaines informations.

Vous n'êtes cependant pas obligé de le faire, et vous pouvez toujours lui dire “Je suis plus à l'aise pour en parler au médecin”.

Le problème peut résider dans les mauvaises communications. La réceptionniste a posé la question en attendant une réponse sous la forme “Consultations / première visite / besoin de prescription”. Il s'agit plutôt de savoir combien de temps vous allez prendre plus que la raison exacte pour laquelle vous voulez voir un médecin.

Le problème est que vous la comprenez sous un angle totalement différent, vous avez donc supposé qu'elle vous posait des questions sur votre état.

Pour elle, la raison est la consultation et pour vous, la douleur au poignet.

Ayant été réceptionniste plusieurs fois, je peux vous en parler de l'autre côté.

Je suis basée au Royaume-Uni et je travaillais pour les cabinets médicaux du NHS. Les réceptionnistes sont soumises aux mêmes règles de confidentialité des patients. Ce ne sont que des réceptionnistes, sans formation particulière, à part la liste des raisons qui vous font passer, quoi qu'il en soit, les médecins prennent toutes les décisions de priorité en fonction de la raison donnée.

D'après votre description de la conversation, on vous a proposé un rendez-vous le même jour, qui serait considéré comme urgent et nécessiterait de donner une raison.

Vous êtes autorisé à dire que c'est personnel ou privé. Les réceptionnistes ne veulent pas plus d'un ou deux mots pour la décrire, ce n'est pas une très grande zone de texte. Nous ne voulons certainement pas les détails détaillés que trop de gens nous ont donnés dès qu'ils en ont eu l'occasion.

Demander une raison pour le rendez-vous ne s'applique normalement qu'aux rendez-vous urgents , rendez-vous spéciaux et rendez-vous d'infirmière. De temps en temps, un médecin demande une raison à chaque rendez-vous, mais cela ne colle jamais car cela prend trop de temps.

Pour un médecin, les rendez-vous spéciaux sont normalement des choses comme les contrôles de bébé et de maternité qui prennent plus de temps. Si vous réservez plusieurs créneaux pour un seul rendez-vous, les médecins voudront savoir pourquoi, une raison est toujours nécessaire pour cela.

Rendez-vous avec les infirmières nécessitent souvent des équipements tels que des pansements ou des vaccins qui ne peuvent pas être conservés dans le réfrigérateur de leur chambre. Le fait d'indiquer une raison au rendez-vous permet à l'infirmière d'avoir tout prêt avant de vous appeler. Normalement, les infirmières n'appellent pas un patient sans savoir pourquoi elles sont là. Si elles doivent laisser un patient dans la chambre, elles devront faire appel à un autre membre du personnel. Un patient ne doit jamais être laissé seul dans une chambre de clinique.

Les rendez-vous habituels peuvent être classés par ordre de priorité en fonction de la raison invoquée. “Personnel” viendra après “Douleur thoracique” ou “Bébé ayant une crise d'asthme” par exemple. Certaines raisons permettent également la surréservation de rendez-vous, il existe un ensemble de raisons qui vous permettront de prendre un rendez-vous lors d'une même séance même si tous les rendez-vous énumérés sont remplis. Au-delà de cette liste, la réceptionniste ne se soucie pas de la raison pour laquelle vous souhaitez un rendez-vous, elle ne doit pas essayer de juger de l'urgence de votre état, seul un clinicien peut le faire.

La raison pour laquelle la réceptionniste vous demande à la fin de la prise de rendez-vous est simplement parce que c'est à ce moment que la boîte de dialogue apparaît pour vous le demander.

*_C'est un travail difficile mais pas ingrat, vers Noël nous vivions du chocolat fourni par les patients réguliers. Il y a tellement de chocolat, mais on en apprécie toujours plus.

Avertissement : Je suis français et la réponse à cette question peut varier selon les pays.

D'après mon (jeune) expérience, cette question est assez courante. Je ne prends jamais la peine de demander pourquoi il/elle avait besoin de savoir, mais je suppose que c'est pour établir la gravité de votre problème (et peut-être déplacer le rendez-vous à une date antérieure) ou pour vous orienter vers un autre spécialiste (un dentiste par exemple).

Je comprends le “Puis-je demander…” comme un moyen de vous permettre de refuser de répondre (mais je ne suis pas de langue maternelle anglaise donc je pourrais me tromper). Quoi qu'il en soit, vous pouvez toujours répondre par : “Est-ce que je dois ? Je préfère en discuter uniquement avec le médecin”. De cette façon, vous montrez que vous êtes mal à l'aise de partager votre problème et je pense que personne ne sera offensé.

Comment puis-je leur faire comprendre que je ne suis pas heureux de partager ces informations avec eux, sans les offenser ?

Simple ; à la question :

“Puis-je demander la raison du rendez-vous ?

Vous répondez poliment :

"Je préfère ne pas partager cette information.”

À mon avis, sur la base de la formulation que vous avez fournie, la réceptionniste essayait de vous donner la possibilité d'éviter de divulguer toute information personnelle que vous ne ressentiez pas le besoin de divulguer. C'est l'importance de commencer la question par

“Puis-je demander…”

Si vous vouliez vraiment vous assurer qu'il n'y a pas de rancune, il serait peut-être judicieux d'ajouter :

“Si vous avez des questions spécifiques sur la nature de la visite, je peux peut-être y répondre.”

Cela semble excessif ; mais comme mentionné dans d'autres réponses, la réceptionniste essaie probablement seulement de comprendre la logistique de votre visite. Il y a probablement des informations qui pourraient l'aider et que vous pourriez partager sans aucune gêne de votre côté.

Cette réponse est pour le cas donné ici, c'est-à-dire au téléphone et non sur place, donc il n'y a pas d'autres patients qui écoutent dans.

Réceptionniste : Ok, ce sera avec le Dr. xxxxxx. Puis-je demander la raison de ce rendez-vous ?

Tout d'abord, je n'ai jamais rencontré une réceptionniste qui n'a pas posé cette question. C'est une information très précieuse et pratique pour eux. Elle les aide à trouver un bon créneau horaire, y compris la durée probable, etc.

Je préfère les médecins dont les assistants posent cette question. Cela signifie qu'ils réfléchissent d'emblée, et je ne reste généralement pas assis dans la salle d'attente pendant des heures parce qu'ils peuvent réellement planifier le temps de leur médecin de manière sensée. De plus, si la même personne s'occupe des rendez-vous de plusieurs médecins (ce qui est la façon habituelle dans mon pays), alors ils peuvent choisir celui qui pourrait se spécialiser dans mon problème.

Vous faites donc bien de rassembler simplement votre réponse acceptable à l'avance (avant l'appel) et de la donner ensuite. Vous pouvez aussi simplement exposer votre problème sans qu'on vous le demande de toute façon.

La réceptionniste doit accepter tout niveau de détail, et au moins dans mon pays, elle est évidemment tenue par la loi de respecter la confidentialité, tout comme le médecin (et il est plus probable qu'elle ait accès aux mêmes données de toute façon, car elle en a besoin pour son travail).

Quelques exemples :

J'ai un problème avec mes mains que je n'ai pas jugé assez grave pour une visite à l'hôpital, mais cela dure depuis assez longtemps pour que j'aie besoin d'un avis professionnel.

Ou…

J'ai une douleur dans les mains et j'ai besoin d'un avis professionnel sur la façon de procéder.

Ou simplement…

Je préfère en discuter avec le médecin en privé.

Les deux premiers pourraient indiquer que vous avez besoin d'une radiographie ou d'un TRM ou de tout autre test avancé qu'ils peuvent faire, et la réceptionniste pourrait trouver une plage horaire où cet appareil est gratuit, ce qui vous ferait gagner beaucoup de temps.

Oui, ils peuvent vous demander de savoir à l'avance quel est le problème et à quoi vous attendre. À mon avis, ce que la réceptionniste a fait de mal, ce n'est pas de dire “si je peux demander” après sa phrase.

J'ai eu une situation similaire lorsque j'ai contacté mon urologue pour annuler un rendez-vous. La dame au téléphone m'a demandé la raison, mais elle a dit “si je peux demander” après. Je ne me suis pas sentie mal à l'aise de dire “je ne ressens plus de douleur”, mais bien sûr, les affaires entre l'urologue et le patient sont toujours délicates, alors j'aurais bien sûr pu décliner sa question en disant “c'est une affaire personnelle”.

Selon “Quelle est la meilleure réponse possible pour montrer que je ne suis pas heureux de partager ces informations avec eux, sans les offenser ? Ce n'est vraiment pas grand chose. Un simple "désolé que ce soit privé” ou “je préfère parler uniquement avec mon médecin” n'offensera personne. La réceptionniste ne peut pas vous forcer à partager des informations avec elle, mais gardez à l'esprit qu'en raison de la nature de son travail, elle pourrait voir certaines données vous concernant écrites quelque part. Je pense aussi qu'il n'est pas nécessaire de vous dire que tout est confidentiel.

Je suis arrivé très tard à la soirée et j'ai mis en vote la plupart des réponses, mais j'ai pensé que vous pourriez apprécier le point de vue d'un médecin (américain) sur la question (en tant qu'ancien médecin privé).

En tant que médecin, ma principale préoccupation est que vous receviez le niveau de soins approprié quand vous en avez besoin. Imaginez comment la réponse à la prise de rendez-vous pourrait être différente si la ou les réponses l'étaient :

• J'ai des douleurs à la poitrine… (plus de questions ou vous mettre immédiatement au téléphone avec une infirmière pour faire un triage important)
• Je crache du sang… (voir ci-dessus)
• J'ai le souffle court… (voir ci-dessus)
• Je veux parler de ma perte de poids… (OK, on se voit à 2 heures, M. X !)
• J'ai mal au genou… (voir ci-dessus)
• J'ai une éruption cutanée sur les bras…(voir ci-dessus)
• Une chauve-souris m'est rentrée dans le visage hier soir… (le médecin rappelle et te dit d'aller aux urgences tout de suite !)
• J'ai été mordu par une tique… (l'infirmière prend le téléphone, demande si la tique est encore attachée)
• J'ai été mordu par une araignée… (quelques infirmières trient, s'inquiètent du SARM et le bureau des précautions pourrait devoir prendre pour limiter la propagation)
• J'ai mal quand je vais aux toilettes (laisse-moi voir si on a quelque chose aujourd'hui…)
• Etc.

**Comment puis-je faire comprendre que je ne suis pas heureux de partager ces informations avec eux, sans les offenser ?

Chaque fois que vous ferez comprendre que vous pensez en savoir plus qu'une personne qui fait ce qu'elle perçoit comme son travail, ce sera très probablement quelque peu offensant. Choisissez donc votre position : votre confort ou le leur.

La meilleure solution peut être d'être poliment évasive, mais donnez-leur ce qu'ils veulent vraiment savoir, ou laissez-les s'en sortir légalement :

Ce n'est rien de grave , juste quelques petits maux.
Ce n'est pas grave , c'est quelque chose qui dure depuis quelques semaines, pas assez grave pour aller à l'hôpital/aux urgences.
Ce n'est pas grave, je suis sûr que ça peut attendre demain. Merci d'avoir demandé.
Ce n'est pas grave, je préfère attendre demain pour en parler avec le médecin, si ça ne vous dérange pas, merci.

S'ils manquent de tact ou s'ils sont obstinément déterminés, ils pourraient dire : “Le docteur voudra savoir de quoi il s'agit.”

Puis un, “Merci, je suis au courant de ça. Ce n'est rien de grave. Je vais en discuter avec le docteur X demain” devrait le faire.

Je ne suis pas sûr que cela soit pertinent pour votre malaise spécifique, mais je n'en ai pas encore vu la mention ici.

En supposant que vous soyez aux États-Unis, tous ceux qui participent à vos soins médicaux, du médecin aux infirmières en passant par la réceptionniste et même les prestataires de soins périphériques tels que les pharmaciens et les techniciens en pharmacie ou les kinésithérapeutes sont liés par la HIPAA. Toute personne travaillant dans le domaine médical doit être bien au fait non seulement des aspects juridiques, mais aussi des aspects personnels de la vie privée et ne partagera pas ces informations avec des personnes extérieures à votre traitement. En fait, j'ai même dû suivre un court cours sur les aspects juridiques de la confidentialité des données médicales pour être certifié en tant que technicien de réseau informatique, au cas où je finirais par travailler pour un établissement médical qui approfondirait ensuite son programme de formation.

Comme la plupart l'ont mentionné, la véritable raison de ces questions est simplement de mettre à jour votre médecin/fournisseur de soins afin qu'il puisse être mieux préparé à vous traiter au mieux de ses capacités.

Editer : Je viens de voir que vous n'êtes pas situé aux États-Unis, mais j'imagine que les lois britanniques sur la protection de la vie privée sont tout aussi complètes.

Résidant au Royaume-Uni :

Selon mon expérience, c'est tout à fait normal, la réceptionniste remplit un formulaire avec vos coordonnées et les grandes lignes du problème afin que le médecin puisse avoir une idée claire de ce à quoi il doit s'attendre au préalable.
Les médecins sont toujours occupés, souvent surchargés de travail et bénéficient massivement du fait de ne pas avoir à poser des questions qui auraient pu être posées sur un formulaire à la réception.

Si vous n'êtes vraiment pas à l'aise pour donner une réponse, une réponse peu détaillée ou simplement dire que ce n'est pas quelque chose dont vous voudriez parler à quelqu'un d'autre que le médecin sera acceptable, mais pas tout à fait aussi pratique pour lui.
S'il s'agit d'un problème urgent ou d'une douleur active, vous devez le préciser, sinon votre problème risque d'être relégué au bas de la liste d'attente au profit de patients plus loquaces.

En pratique (sans jeu de mots), je ne m'inquiéterais pas.
Les réceptionnistes ont vu et entendu des histoires bien pires que celles que vous êtes susceptible de leur apporter et elles sont généralement tenues légalement ou du moins professionnellement de garder vos informations confidentielles privées de la même manière que le médecin.

Avec le cabinet de médecin généraliste auprès duquel je suis inscrit au Royaume-Uni, les questions de la réceptionniste auraient été dans l'ordre inverse.

Si vous présentez un nouveau problème médical, après qu'on vous ait demandé quel est le problème, la réceptionniste (qui est un professionnel de la santé qualifié, et pas seulement un opérateur téléphonique !) “trierait” le problème et transférerait éventuellement l'appel téléphonique à l'une des infirmières du cabinet, plutôt que de prendre immédiatement le temps d'un médecin avec quelque chose qui n'a peut-être pas besoin de ce niveau d'expertise.

J'ajouterais que la réceptionniste a accès à votre dossier médical informatisé, donc vous n'avez pas besoin de décrire en détail les choses qui sont déjà sur ce dossier - la réceptionniste peut lire !

En fait, les problèmes de type “administratif” (par exemple, en cas de prescriptions répétées ou de résultats de tests erronés pour une raison quelconque) sont généralement réglés par la réceptionniste elle-même, sans que personne d'autre n'ait à y consacrer du temps.

Je n'ai pas d'expérience personnelle de refus de donner des informations sur un problème médical, mais je soupçonne que le résultat de ce refus serait mis en “queue de peloton” pour ce qui est de l'obtention d'un rendez-vous.

J'ai travaillé pour des médecins et j'ai répondu au téléphone. Nous n'avons pas besoin de tous les détails, mais nous devons savoir si vous avez mal au poignet ou quoi. Nous ne remplissons pas les cases sans réfléchir. Même votre coiffeur doit savoir si vous avez une coupe sèche, une coupe et une couleur, une coiffure de mariage, ou quoi encore ! Nous devons nous assurer que vous consultez le médecin du poignet, et non celui du dos. J'ai littéralement dû arracher des informations à une personne qui m'appelait, pour découvrir que le problème de “dos” pour lequel elle voulait un traitement était en fait des hémorroïdes ! Elle était sur le point d'attendre jusqu'à deux heures pour voir un chirurgien orthopédique au lieu d'un proctologue ! Je ne sais pas ce que vous savez, alors quelques questions sont importantes. Même si vous voyez le bon médecin, certaines conditions prennent plus de temps, comme les douleurs dorsales, et nous devons donc nous assurer que nous n'avons que deux dos sur toute la journée. Il faut savoir. Ce n'est pas que nous voulons savoir - c'est le règlement des médecins et cela fait partie du planning. Ce dont nous n'avons pas besoin, c'est de beaucoup d'informations supplémentaires que nous n'avons pas demandées, parce que nous avons probablement 6 autres appelants en attente.

C'est un système de triage que la plupart des pratiques ont n place.

Les cabinets gardent un certain nombre de rendez-vous ouverts chaque jour, avec des médecins généralistes seniors, des collègues plus juniors et des infirmières praticiennes. Les cas véritablement urgents peuvent ainsi être référés à un médecin généraliste qui rappelle généralement assez rapidement pour en discuter, afin d'éviter de devoir se rendre à l'A&R. La réceptionniste doit prendre une décision sur la personne à qui la transmettre (le cas échéant.)

Si vous ne voulez pas donner de détails, et que c'est vraiment urgent, alors dites “Je ne peux pas entrer dans les détails parce que je serai entendu, mais c'est urgent et je voudrais en parler à un médecin dès que possible”.